بالفيديو| "الوطن" في "خدمة عملاء الكهرباء": 100 موظف يستقبلون 14 ألف شكوى يوميا
"الوطن" تخوض تجربة التعامل مع شكاوى المواطنين من الكهرباء... "ألو 121"
أمام شاشة حاسوب متصلة بهاتف أرضي، لمتابعة الشكاوى التي يتلقاها 100 موظف بخدمة عملاء 121، من 35 مليون مواطن، مشترك بخدمات الكهرباء، بدأت "الوطن" تجربة الاستماع لشكاوى المواطنين والتعرف على كيفية تفاعل خدمة العملاء معها.
"أنا تالت مرة أتصل، والكهرباء قاطعة من 11 الصبح"، كانت هذه أولى المكالمات التي استمعت لها "الوطن" من أحد المواطنين، يشتكي من استمرار انقطاع التيار الكهربي عنه لمدة تزيد عن 6 ساعات.
بدأت موظفة 121 في طلب رقم البلاغ، الذي تقدم به صاحب الشكوى، الذي يقطن في منطقة إمبابة، إلا أنه لم يستطع تذكره، مؤكداً أن التيار مفصول عن العمارة التي يسكن بها بخلاف باقي الشارع، ما يشير لوجود مشكلة فنية ما، فكان رد الموظفة: "واضح إن هناك عمليات صيانة منذ الصباح على كابل 185 منذ ساعة ونصف، وهو السبب في فصل التيار عن منزل حضرتك.. وأعدك بأن أقدم استعجالا حالاً للتحري عن وضع عمليات الصيانة".
وقبل أن تغلق موظفة خدمة العملاء الخط مع المواطن، سارع المهندس محمد سليم، رئيس قطاع الأداء بوزارة الكهرباء والمسؤول عن خدمة شكاوى المواطنين 121، في طلب التواصل مع الموظفة التي تلقت هذه الشكوى، بعد أن استمع لها من خلال مركز مراقبة أداء تلقي مكالمات الخدمة.
وبالفعل استطاع الحصول على اسم صاحب الشكوى ورقم تليفونه، والتوجه لقسم المتابعة الذي يبعد بخطوات، داخل الغرفة التي يوجد بها 100 موظف لتلقي شكاوى المواطنين من أداء 9 شركات توزيع على مستوى الجمهورية، وهي إحدى الغرف التي تنتمي لشركة مصرية متخصصة في تشغيل خدمة العملاء.
"يا باشمهندس شهل شوية التيار مفصول من الساعة 11"، هكذا وجَّه سليم حديثه لأحد المسؤولين عن الإدارة الهندسية بمنطقة بشتيل، التابع له صاحب الشكوى، مؤكدا أنه سيتابع معه الوضع بعد نصف ساعة، للتأكد من إصلاح الكابل.
قالت إيناس مجدي، مدير فريق المتابعة، في لقائها مع "الوطن": "لا نكتفي برد الإدارات الهندسية بأن العطل انتهى، بل نعاود الاتصال بالمواطن صاحب الشكوى للتأكد من عودة التيار إليه"، فمن خلال قاعدة بيانات بها جميع وسائل التواصل مع 9 شركات توزيع، تتابع إيناس، و7 آخرين في فريق المتابعة على مدار 12 ساعة، الشكاوى التي تلقتها الخدمة، للتأكد من بحث شركات الكهرباء الشكوى ووضع حلول لها.
يختار فريق المتابعة، بحسب إيناس، 20% من الشكاوى التي تأتي بشكل عشوائي، للتأكد من رضا العميل عن رد الشركة أو التعامل مع شكواهم، ولدينا بعض الحالات الطارئة التي نتعامل معاها فور وصولها، مثل انقطاع التيار الكهربي عن البريد أو المطافئ أو المستشفيات أو أقسام الشرطة، وبمجرد ورود الشكوى نبدأ فورًا في التواصل مع الجهات المسؤولة، لحين عودة التيار.
يصل متوسط الشكاوى، التي يتابعها قسم المتابعة، 400 بلاغ يوميًا، من مشكلات الفواتير، و900 بلاغ من المشكلات الفنية، خلال فترة زمنية تبدأ من التاسعة صباحًا حتى التاسعة مساء.
قال المهندس هيثم السيد، مدير إحدى مجموعات خدمة عملاء 121، إن عدد الشكاوى التي يتلقاها جميع فريق العمل يوميًا، يصل في المتوسط إلى 14 ألف شكوى، تنجح الخدمة في توفير الرد على 95% منها، بعد التواصل مع مسؤولي شركات التوزيع، إما بتغيير الفواتير في حال وجود قراءة خاطئة، في فترة زمنية لا تتجاوز 10 أيام، إو إصلاح أعطال فنية في فترة زمنية لا تتجاوز ساعة.
وفي حال تأخر الرد أو الإصلاح، كما ذكر "السيد"، في لقائه مع "الوطن"، يبدأ موظف الخدمة في تصعيد الشكوى، أي يضعها في مرتبة أهم، ويبدأ قسم المتابعة بالتواصل مع القيادات داخل الشركة، لإيجاد حل سريع للمواطن صاحب الشكوى، حتى إن اقتضى الأمر التواصل مع وكيل أول الوزارة، كما أن الخدمة تعمل على تلقي شكاوى المواطنين على مدار 24 ساعة، دون توقف، كما يمتلك الموظف قاعدة معلومات عن الخدمات المقدمة للمواطنين بشركات الكهرباء، وتبريرًا لبعض المشكلات الفنية، مثل تعطل كارت العدادات المدفوعة مسبقًا.
وبعد زيادة الأسعار، يتعامل الموظف مع المواطنين وفقاً لجداول الأسعار الجديدة، التي أرسلت عقب إعلانها مباشرة للخدمة، للرد عن استفسارات المواطنين عن قيمة الزيادة، وسببها، خصوصا الجداول المتعلقة بالدعم، الذي ما زال يقدم للمواطنين، مع تبيان أن الزيادة بسبب زيادة سعر الوقود بعد التعويم، وفقاً لأرقام محددة، يقرأها موظف خدمة العملاء للمواطن، ما يزيد من نشر الوعي بين المشتركين، وتفهمهم لسبب الزيادة الأخيرة في أسعار الكهرباء.
"مدربون على التعامل مع غضب المواطنين"، قالت سارة وديع، المشرف العام على خدمة عملاء 121، في إشارة لتلقي الموظفين بالخدمة لدورات تدريبية للتعامل مع غضب المواطنين، بسبب فصل التيار الكهربي، أو وجود أخطاء بالفواتير وفقاً للمعايير العالمية، ما جعل شركة القطاع الخاص، التي تتولى إدارة خدمة عملاء 121، تحصل على شهادة الجودة الأمريكية في تقديم هذه الخدمة، بمستويات مشابهة لما يحدث في دول العالم المتقدم.
لفتت "سارة" إلى أن النظام الذي تعمل عليه الخدمة، في حال تلقي معاكسات تتكرر من رقم بعينه، يلجأ لحظر للرقم، لتقليل المكالمات الوهمية، التي لا تملك أي شكوى للتقدم بها، ومعظم هذه المعاكسات تأتي من الأطفال. أما في حال غضب المواطنين، يحاول الموظف امتصاص هذا الغضب بتوضيح بأنه مجرد وسيط بينه وبين شركات الكهرباء، وسيعمد لتوصيل شكوته والحصول على الرد كأنها شكوى شخصية، ما يساهم كثيرًا في تهدئة المواطن صاحب الشكوى، الذي يعود ليعتذر ويتفهم أن الموظف ليس له يد في وقوع مشكلته.