"خط ساخن وفاكس وإيميل وموقع".. قنوات اتصال لتلقى الشكاوى على مدار الساعة
مقر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بالقرية الذكية
خصص الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات عدداً من قنوات التواصل مع المواطنين لتقديم شكوى ضد الشركات مقدمة خدمات الاتصالات فى مصر، فى حالة سوء الخدمة.
وقال مصدر بـ«الجهاز»: «أى مواطن لديه مشكلة مع مقدم الخدمة الخاص به، يجب عليه الاتصال بالمشغل أولاً، وتوضيح الخطوط العريضة للمشكلة وطلب أن يتم حلها فى أقرب وقت، وإذا كنت قد استنفدت إجراءات الشكوى لمقدم الخدمة الخاص بك وأنت غير راضٍ عن النتيجة، يمكنك ملء استمارة الشكوى الموجودة على موقع الجهاز، ثم إرسالها على البريد الإلكترونى cccomplaints@tra.gov.eg».
وأضاف المصدر، لـ«الوطن»: يمكن للمواطنين الاتصال على مركز تلقى شكاوى مستخدمى الاتصالات فى مصر الخاصة بخدمات الاتصالات، حيث يستقبل المركز شكاوى: (التليفون الثابت - شركات المحمول - توكيلات بيع وصيانة أجهزة المحمول - كبائن الخدمة العامة - الكروت المنزلية - محطات المحمول)، مشيراً إلى أن المركز يعمل يومياً من الساعة الثامنة صباحاً وحتى السابعة مساء.
وأشار المصدر إلى أن «هناك عدة طرق للاتصال بالجهاز منها، الهاتف (المحمول أو الثابت) على الرقم المختصر (155)، أو على الرقم المجانى (08003330333)، أو من خلال الفاكس على رقم: 0235344155 أو 0235344156، أو من خلال البريد الإلكترونى: cccomplaints@tra.gov.eg، ويمكن كذلك مراسلة الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات فى القرية الذكية».
وأوضح أن نوعية الشكاوى التى يتلقاها «الجهاز» هى شكاوى مستخدمى الاتصالات، وهم كل من يستخدم خدمة من خدمات الاتصالات التى تشمل خدمات الهواتف الثابتة والمحمولة وخدمات الإنترنت والكبائن العامة والكروت سابقة الدفع والاتصالات الدولية والأقمار الصناعية وغيرها من خدمات الاتصالات.
وعن قواعد تلقى الشكوى، قال المصدر إنه فى حالة الشكاوى المكتوبة يقوم المركز بتأكيد تسلمه للشكوى خلال 3 أيام من تسلمها، ثم يتم إرسال الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة المشكو منه، طالباً منه شرحاً مفصلاً وسريعاً لسبب الشكوى وما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها فى مدة أقصاها 10 أيام بالنسبة للشكاوى الفنية كالأعطال ومستوى الخدمة وكذلك شكاوى الفواتير وطرق المحاسبة على الخدمة، موضحاً أن الشكاوى التى تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات أو ما شابه «بالأخص الشكاوى الواردة من ضعف تغطية شبكات المحمول»، فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوماً.
مسئول: الاعتذار للمواطن وتعويضه حال تكرار الشكاوى من سوء خدمات المحمول
وتابع المصدر أن نتائج التحقيق فى الشكاوى تتلخص فى تقديم اعتذار رسمى من المشغل أو مقدم الخدمة، بالإضافة إلى تقديم تفسير مرضٍ لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاجها وضمان عدم تكرارها مستقبلاً، وتعويض مادى فى الحالات التى تتطلب تعويضاً مادياً وذلك طبقاً للعقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة.
وشدد المصدر على أنه فى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يضمن حل المشكلة وعدم تكرارها، مشيراً إلى أنه فى حالة ملاحظة عدم إلمام المستخدمين بطبيعة خدمة معينة أو شروط تقديمها يقوم المركز بتحويل الموضوع إلى لجنة حماية حقوق المستخدمين لإعداد حملة توعية للمستخدمين عن هذه الخدمة وشروط تقديمها وحقوق المستخدمين لدى المشغل أو مقدم الخدمة فيما يختص بهذه الخدمة.