«الشكاوى الحكومية» تتفاعل مع 206 آلاف شكوى واستغاثة خلال مايو الماضي
«الشكاوى الحكومية» تتفاعل مع 206 آلاف شكوى واستغاثة خلال مايو الماضي
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً مُفصلاً أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء لشكاوى المواطنين، يرصد حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة والجهات المرتبطة بها إلكترونياً على مدار الشهر الماضي.
ووجه رئيس الوزراء بتعزيز قنوات التواصل مع المواطنين وتنويعها، لضمان الاستجابة السريعة للشكاوى والطلبات والاستغاثات، لرفع كفاءة الخدمات الحكومية والحد من انتقال المواطنين المتكرر للجهات الإدارية.
مؤشرات الاستجابة وتوزيع الشكاوى على الجهات الحكومية
أعلن الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت وتعاملت مع 206 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر الماضي، حيث أسفرت جهود الفحص عن توجيه 172 ألف شكوى وطلب بنسبة تعادل 83.5% من الإجمالي إلى الجهات المختصة لمعالجتها، في حين تم حفظ 33 ألف شكوى وفقاً لضوابط الحفظ القانونية المقررة، وجارٍ حالياً استكمال بيانات ألف شكوى وتظلم تمهيداً لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وفيما يتعلق بتوزيع هذه الشكاوى، استحوذت الوزارات على النصيب الأكبر بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة، حيث رصد التقرير تفاعل 9 وزارات خدمية مع نحو 90% من هذه الحصيلة وفي مقدمتها وزارات الداخلية، التموين، الإسكان، الصحة، والكهرباء.
وجاءت المحافظات في المرتبة الثانية بنسبة 22% وتركزت 77% من بلاغاتها في 9 محافظات كبرى تصدرتها القاهرة والإسكندرية والجيزة، بينما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 14%، وسجلت جهات حكومية مثل جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء، جهاز التنظيم والإدارة، والجامعات الحكومية نسب إنجاز متميزة في التفاعل مع المواطنين.
الرعاية الصحية في الصدارة وتدابير الاستغاثات الطبية
تصدر قطاع الرعاية الصحية أولويات عمل المنظومة بالتعاون مع وزارة الصحة والمنشآت الطبية، حيث تم التعامل مع 13 ألف شكوى واستغاثة طبية خلال الشهر.
وشهدت المتابعات حسم 3364 استغاثة فورية تطلبت تدخلاً عاجلاً لتوفير أسرة رعاية مركزة للكبار والأطفال، وتنسيق الجراحات الحرجة، وتدبير حضانات الأطفال المبتسرين وأكياس الدم والبلازما. كما شملت الجهود الاستجابة لـ 1645 شكوى حول مستوى الخدمة الطبية في بعض المنشآت، إلى جانب إنهاء والرد على 3214 طلباً مرتبطاً بالمبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار أو تيسير الحصول على قرارات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي الشامل.
طوارئ قطاعات الإسكان والمرافق والطاقة
حسمت المنظومة بالتعاون مع الوزارات والمحافظات أزمات المرافق عبر لجان ميدانية فورية، خاصة خلال أيام عيد الأضحى المبارك، حيث استقبل قطاع الإسكان والمرافق 33.2 ألف شكوى وطلب واستفسار، نجحت الجهات في حسم 7064 شكوى منها متعلقة بمخالفات إنشائية، والرد على 3395 طلباً لتخصيص الوحدات السكنية، بالإضافة إلى حل 4192 شكوى بشأن انقطاع وضعف المياه، و1078 بلاغاً لشبكات الصرف الصحي.
وفي قطاع الكهرباء والطاقة، تم التعامل مع 10.7 ألف شكوى، وُجّه منها 9786 طلباً وبلاغاً لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة لضمان استقرار التيار، بينما اختصت المحافظات بـ 1038 شكوى لصيانة أعمدة الإنارة المتهالكة وعزل الأسلاك المكشوفة، تم حسم 639 شكوى منها بالفعل.
وتكاملت هذه الجهود بالتفاعل مع 3628 بلاغاً طارئاً يرتبط بالسلامة العامة، حيث تم تكليف وزارات الإسكان والكهرباء والبترول بالإصلاح الفوري لضمان استدامة الخدمات بكفاءة.
جهود ضبط الأسواق والحماية الاجتماعية والأمن العام
وفي إطار الحفاظ على استقرار الأسواق وتوافر السلع، فحصت وزارة التموين والتجارة الداخلية 21 ألف شكوى، حيث نجحت في حسم 9441 تظلماً خاصاً بالبطاقات التموينية، وحسم 219 بلاغاً لتلاعب المخابز بالأوزان وجودة الخبز المدعم، وتزامن ذلك مع حسم جهاز حماية المستهلك لـ 1488 شكوى وبلاغاً، ومعاينة الهيئة القومية لسلامة الغذاء لـ 209 بلاغات ضد أغذية منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي.
أما في قطاع الحماية الاجتماعية، فقد تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8912 شكوى وبلاغاً، أسفرت عن إصدار وإعادة تفعيل 2253 بطاقة دعم نقدي ضمن برنامج "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 605 بطاقات خدمات متكاملة، وصرف 407 مساعدات مالية استثنائية، فضلاً عن تقديم الأطراف الصناعية والكراسي المتحركة لـ 170 مواطناً من ذوي الهمم، بينما تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي 8501 شكوى واستفساراً تخدم أصحاب المعاشات وصون حقوقهم التأمينية.
وفي ذات السياق، تابعت وزارة الداخلية فحص ومعالجة 17.7 ألف شكوى وطلب تركزت حول الأمن العام وجرائم الإنترنت، ونجحت في حسم وتقويض أسباب غالبيتها لتعزيز الاستقرار المجتمعي وترسيخ النظام العام.
خدمات التعليم والبيئة والقطاعات الخدمية والتكنولوجية
رصد التقرير تفاعل قطاع البيئة والنظافة العامة مع 14.6 ألف شكوى وبلاغ بشأن انتشار الحيوانات الضالة، وتراكم القمامة، والضوضاء؛ حيث تمكنت وزارتا التنمية المحلية والبيئة من حسم 12 ألف شكوى منها صوناً للصحة العامة.
وفي قطاع التعليم، تم التعامل مع 5917 شكوى بمختلف المراحل الدراسية، جرى توجيه 5471 منها لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و238 لوزارة التعليم العالي، و208 لمشيخة الأزهر الشريف، وتم حسم غالبيتها لتعزيز جودة الخدمات التعليمية.
وفي ختام التقرير، أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء إلى تلقي المنظومة 5981 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات لدعم جودة التحول الرقمي، وتفاعل وزارة البترول والثروة المعدنية مع 4468 شكوى وبلاغاً لتأمين احتياجات الطاقة، بينما حسمت وزارة النقل 735 شكوى لمستفيدي السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، والنقل البري والنهري لرفع جودة التشغيل اليومي للمواطنين.
