مدبولي: منظومة الشكاوى مستمرة في العمل بكفاءة.. وتفعيل آليات التواصل المباشر مع المواطنين
مدبولي: منظومة الشكاوى مستمرة في العمل بكفاءة.. وتفعيل آليات التواصل المباشر مع المواطنين
تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال أغسطس الماضي، من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية مواصلة المنظومة لعملها وتعزيز جهودها لتلقي ورصد الشكاوى، في ضوء توجيهات القيادة السياسية بتفعيل قنوات وآليات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين لتلقي الشكاوى والاستفسارات، وتسهيل الخدمات المقدمة للمواطنين، والوقوف على المشكلات والعمل الجاد على حلها.
الرد على الاستفسارات والطلبات
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنّه تنفيذًا للتوجيهات المستمرة بتوفير أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وطلباتهم والرد على استفساراتهم، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، بالتنسيق والتكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات، متابعة ما يرد إليها من موضوعات على مدار الشهر، وفحصها وتوجيهها إلى الجهات المختصة، ومتابعة إجراءات التعامل معها، بما يسهم في سرعة حسمها ومعالجة أسبابها والارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين.
التعامل مع 224 ألف شكوى
وأفاد بأنّه خلال أغسطس الماضي، تعاملت المنظومة مع نحو 224 ألف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 181 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، بينما تم حفظ نحو 38 ألف شكوى وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة لذلك، فيما تتواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.
64% من الشكاوى موجهة لوزارات
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أنّ الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، وهي «الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.
معدلات إنجاز مميزة في الوزارات
وعكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، أبرزها «الأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والسياحة والآثار، والخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، والصناعة، والتعليم العالي والبحث العلمي، والصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتربية والتعليم والتعليم الفني».
19% من الشكاوى للمحافظات
كما اختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، القليوبية، والمنوفية مع 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق عدد من المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومنها: «أسوان، بورسعيد، سوهاج، السويس، قنا، الإسماعيلية، المنيا، أسيوط، القاهرة، الأقصر، الفيوم، مطروح، وجنوب سيناء».
17% من الشكاوى للجامعات
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث سجل «الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وشركة العاصمة الإدارية للتنمية العمرانية، وبنك ناصر الاجتماعي، والهيئة الهندسية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة الوطنية للإعلام، والجهاز المصري للملكية الفكرية، وهيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف»، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها، بينما حققت جامعات «مطروح، وسوهاج، وأسوان، والقاهرة، والفيوم، وعين شمس، ودمنهور» معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.
رصد الشكاوى والتفاعل معها
وحول أهم جهود منظومة الشكاوى على مدار أغسطس الماضي وفقًا للقطاعات والمجالات المختلفة، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنّ المنظومة واصلت جهودها في إدارة والتفاعل مع ما يرد إليها من شكاوى وطلبات واستفسارات، إلى جانب ما يتم رصده من شكاوى عبر وسائل الإعلام ومنصات التواصل الاجتماعي، مع التركيز على سرعة الفحص والتنسيق مع الجهات المختصة للوصول إلى أفضل استجابات ممكنة، والرد على المواطنين بنتائج الفحص.
وأضاف أنّ أبرز الملفات التي حظيت باهتمام المنظومة خلال الشهر شملت قطاعات «الصحة، والتعليم»، ولا سيما شكاوى الطلاب وأولياء الأمور المرتبطة بإجراءات التنسيق أو الالتحاق بمؤسسات التعليم المختلفة، فضلًا عن قطاعات الإسكان والمرافق والخدمات العامة، والتموين وتوافر السلع وضبط الأسواق، والحماية والرعاية الاجتماعية، إلى جانب عدد من الشكاوى والطلبات المرتبطة بمستويات إتاحة وجودة الخدمات العامة
