بعد غرامة فودافون.. كيف تتقدم بشكوى ضد شركات المحمول سيئة الخدمة
ابراج شركات المحمول
يعاني عدد كبير من مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر، من سوء الخدمة، آخرها ما حدث في عيد الفطر لشبكة فودافون والتي عانت من عطل فني لعدة ساعات، خرجت على إثره باعتذار رسمي للمستخدمين، وأعقبها بأيام تغريم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لها بـ 10 ملايين جنيه، مع الوضع في الاعتبار أن الجهاز لن يتخاذل عن اتخاذ أي أجراء ضد الشركات المقصرة.
"الوطن" ترصد في هذا التقرير خطوات التقدم بشكوى ضد مشغلي الاتصالات والانترنت في حالة سوء الخدمة، طبقا لما ورد على الموقع الرسمة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
- إذا كان لديك مشكلة مع مقدم الخدمة الخاص بك، يجب عليك الاتصال به أولا، وتوضيح الخطوط العريضة للمشكلة وطلب أن يتم حلها في اقرب وقت، وإذا كنت قد استنفذت إجراءات الشكوى لمقدم الخدمة الخاص بك وأنت غير راض عن النتيجة، يمكنك ملء استمارة الشكوى المرفقة، ثم إرساله إلى: cccomplaints@tra.gov.eg
- الاتصال على مركز تلقى شكاوى السادة مستخدمي الاتصالات في مصر الخاصة بخدمات الاتصالات حيث يستقبل المركز شكاوى: (التليفون الثابت- شركات المحمول- توكيلات بيع وصيانة أجهزة المحمول- كبائن الخدمة العامة- الكروت المنزلية- محطات المحمول).
يعمل المركز يوميا من الساعة الثامنة صباحا وحتى السابعة مساء وذلك من الأحد إلى الخميس ومن الساعة العاشرة صباحا وحتى السابعة مساء أيام الجمعة والسبت، ويمكن الاتصال بالمركز من خلال عدة وسائل:
- الهاتف (المحمول أو الثابت) على الرقم المختصر (155)، أو على الرقم المجاني (08003330333).
- من خلال الفاكس على رقم: 0235344155 أو 0235344156
- من خلال البريد الإلكتروني: cccomplaints@tra.gov.eg
- يمكن كذلك مراسلة الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على العنوان التالي: الجيزة- الكيلو 28 طريق مصر إسكندرية الصحراوي – القرية الذكية مبنىB4 – الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
خطوات متابعة الشكاوى
يتلقى مركز الاتصال بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشكاوى الخاصة بخدمات الاتصالات حول:
- شكاوى مستخدمي الاتصالات وهم كل من يستخدم خدمة من خدمات الاتصالات التي تشمل خدمات الهواتف الثابتة والمحمولة وخدمات الإنترنت والكبائن العامة والكروت سابقة الدفع والاتصالات الدولية والأقمار الصناعية وغيرها من خدمات الاتصالات.
قواعد تلقي وتناول الشكاوى
-في حالة الشكاوى المكتوبة يقوم المركز بتأكيد استلامه للشكوى خلال ثلاثة أيام من استلامها.
- يقوم المركز بإرسال الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة المشكو منه طالبًا منه شرح مفصل وسريع لسبب الشكوى وما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها.
- يعمل مركز الاتصال على الوصول لحل لشكاوى المستخدمين في مدة أقصاها عشرة أيام بالنسبة للشكاوى الفنية كالأعطال ومستوى الخدمة وكذلك شكاوى الفواتير وطرق المحاسبة على الخدمة.
- أما بالنسبة للشكاوى التي تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات أو ما شابه (بالأخص الشكاوى الواردة من ضعف تغطية شبكات المحمول أو طلبات قياس محطات المحمول للتأكد من مطابقتها للمواصفات الصحية والبيئية) فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوما.
- في حالة الشكاوى الخارجة عن نطاق عمل الجهاز يقوم المركز بإبلاغ المستخدم بذلك كما يقوم بشرح سبب كون المشكلة خارج نطاق عمل الجهاز، وقد يقوم المركز بعد الحصول على موافقة المستخدم بإرسال الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة موصيا بمحاولة حلها وإعلام الجهاز بما تم بشأنها.
- في حالة عدم رضاء المستخدم عن الحل الذي تم الوصول إليه مع المشغل أو مقدم الخدمة، يحق للمستخدم توجيه خطاب متضمنا شكواه إلي الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإعادة النظر في الشكوى.
خطوات بحث الشكاوى
- يقوم المركز بالتحقيق في الشكاوى الواردة إليه معتمدا في ذلك على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذي يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة.
ولضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يحرص المركز على الحصول على معلومات مفصلة عن الشكوى تشمل: - اسم الشاكي وعنوانه وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عليها وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد.
- لشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها المستخدم بشكواه إليها لدي المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل، اية إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أية اتفاقيات لضمان مستوي الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات المالية وشكاوى الفواتير.
- يقوم المركز بتسجيل الشكاوى في قاعدة بيانات خاصة بالشكاوى وإعطاء الشاكي رقم للشكوى لينسني له متابعتها. - يقوم المركز بتحويل الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة لبحثها وشرح أسبابها وما قام به من إجراءات لمحاولة حلها وسبب عدم التوصل لحل يرضي المستخدم، وقد يقوم المركز بتحويل بعض الشكاوى إلى قطاع التشريعات في الجهاز إذا كانت الشكوى تتضمن نزاعا قانونيا يدخل في نطاق عمل الجهاز، كما قد يحول المركز بعض الشكاوى على قطاع شئون التنظيم إذا كانت الشكوى تحتوي على ما قد يخالف الرخصة الصادرة للمشغل او مقدم الخدمة.
- بعد تلقي المركز لرد المشغل أو مقدم الخدمة يقوم المركز باتخاذ الإجراء المناسب إما بإلزام المشغل أو مقدم الخدمة بحل الشكوى في حالة ثبوت أن المستخدم علي حق، أو توضيح الأمر للمستخدم في حالة ثبوت أن المستخدم كان على غير حق نتيجة لنقص في معلومات المستخدم لنقص في معلومات المستخدم عن طبيعة الخدمة المقدمة أو شروطها، أو الوصول لحل توافقي بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة في حالة عجز أي منهم عن تقديم دليل قاطع على صحة موقفه.
نتائج التحقيق في الشكاوى
- اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة
- تفسير مرضي لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاجها وضمان عدم تكرارها مستقبلا
- تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي وذلك طبقا للعقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة.
- في حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصي بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يضمن حل المشكلة وعدم تكرارها، وقد يتطلب الأمر بعض الحيان تدخل تنظيمي على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
- في حالة ملاحظة عدم إلمام المستخدمين بطبيعة خدمة معينة أو شروط تقديمها يقوم المركز بتحويل الموضوع إلى لجنة حماية حقوق المستخدمين لإعداد حملة توعية للمستخدمين عن هذه الخدمة وشروط تقديمها وحقوق المستخدمين لدي المشغل أو مقدم الخدمة فيما يختص بهذه الخدمة. العلاقة مع المشغلين ومقدمي الخدمة.