بالفيديو.. المدير التنفيذى لـ"الأكاديمية الوطنية": نستهدف تدريب 5800 موظف فى 9 محافظات.. ومشروعنا القومى تقديم "مسئول حكومى محترف"
"الوطن" تحاور رشا راغب المدير التنفيذي للأكاديمية الوطنية للتدريب
«نحلم أن يكون لدينا بصمة حقيقية، ليس داخل مصر فحسب، لكن على مستوى العالم كله»، كلمات قالتها الدكتورة رشا راغب، المدير التنفيذى للأكاديمية الوطنية للتدريب، التى أُنشئت بقرار جمهورى أصدره الرئيس عبدالفتاح السيسى فى أغسطس 2017، واستطاعت على مدار عامين أن تطلق العديد من برامج ومبادرات التأهيل والتدريب التى خاطبت قطاعات عديدة وفئات عمرية متنوعة. وفى حوارها لـ«الوطن»، داخل مقر الأكاديمية، تحدثت د. رشا راغب عن برنامج المسئول الحكومى المحترف، وهو أحدث البرامج التى أطلقتها الأكاديمية لتدريب وتأهيل موظفى الدولة، موضحة أن البرنامج يستهدف تدريب 5800 موظف.
د. رشا راغب: الشباب كان مُتهماً بـ"الهدم" منذ 2011.. واخترنا الطريق الصعب لتمكينه بـ"التأهيل والتدريب"
وأضافت «رشا» أن الأكاديمية لديها استراتيجية ورؤية واضحة تعمل من خلالها، ما يضمن استمرار دورها وفاعليتها، على خلاف تجارب أخرى بدأت فى سنوات ماضية دون أن تكتمل، مؤكدة أنه لا توجد وساطة أو توصيات فى اختيار المتدربين، وأن الاختيار يخضع لمعايير عادلة، وأشارت إلى أن الشباب اتُهم بأنه «أداة هدم» منذ 2011، إلا أن التجربة أثبتت أن الشباب يمكن أن يكون فاعلاً فى التنمية والبناء إذا تم تمكينه وتأهيله، إلى نص الحوار:
عدم رضا المواطن عن أداء الموظف ليس بسبب البيروقراطية فقط فدولة مثل فرنسا أكثر بيروقراطية من مصر
برنامج «المسئول الحكومى المحترف» أحدث البرامج التى تقدمها الأكاديمية حالياً، لماذا جاءت فكرة إطلاق البرنامج؟
- بدأنا هذا البرنامج بالشراكة مع وزارة التخطيط والمتابعة والإصلاح الإدارى، وتحديداً مع المهندسة غادة لبيب، نائب الوزير للإصلاح الإدارى، وهى المسئولة عن هذا الشق بالوزارة، وجاءت الفكرة فى البداية من خلال ضرورة وجود برنامج موجه للموظفين أو المسئولين فى الحكومة الذين يتعاملون بشكل مباشر مع الجمهور، وكانت وجهة نظرنا فى الأكاديمية أننا فى حاجة لرفع مهارات الاتصال والتواصل الجماهيرى والثقة بالنفس والقدرة على حل الأزمات لدى الموظفين، الذين يقومون بتأدية الخدمة للمواطنين، بهدف تحقيق الرضا لدى المواطن، ومساعدة المواطن على فهم طبيعة الإجراءات والرد على استفساراته بالصورة التى تحقق الرضا، خاصة فى حال تأخر الإجراءات أحياناً، لأننى أعتقد أن عدم تفهم المواطن لموقف الموظف فى أحيان كثيرة ليس سببه البيروقراطية فقط، لأن هناك بلداناً أخرى أكثر منا بيروقراطية وتحقق معدل رضا للمواطنين أعلى، وهى دول متقدمة مثل فرنسا التى تعتبر أكثر بيروقراطية من مصر، ولا السبب سعر الخدمة، لأن هناك دولاً أيضاً تقدم الخدمة بتكلفة أعلى كثيراً من مصر ويتحقق فيها مستوى عالٍ من رضا المواطن، مثل أمريكا والإمارات وغيرهما. فضلاً عن أن الموظف ليس من مسئوليته التسعير ولا تشريع الإجراءات المنظمة لتقديم الخدمة، فلماذا هناك أزمة بين المواطن والموظف؟.. من هنا جاءت فكرة هذا البرنامج، وهو فى الحقيقة ليس برنامجاً خاصاً بالأكاديمية لكنه مبادرة قومية أو مشروع قومى لتحقيق رضا المواطن فى التعامل مع الجهاز الحكومى للدولة. نحن فى حاجة لتغيير طريقة التعامل بين الموظف الحكومى والمواطن متلقى الخدمة، الذى يجب أن يكون جزءاً من الصورة، شريكاً وليس نداً أو خصماً.
مبادرة تدريب موظفى الدولة بدأت فى "القاهرة والجيزة والإسكندرية وبورسعيد".. وستصل "مطروح والغربية والشرقية والبحيرة والوادى الجديد"
ما النطاق الجغرافى للمبادرة؟
- بدأت المبادرة فى 3 محافظات، هى القاهرة والجيزة والإسكندرية، وبدأنا بـ1400 موظف ونستهدف الوصول إلى تدريب وتأهيل 5 آلاف و800 موظف مع ديسمبر 2019. وبدأت المبادرة فى الجهات الخدمية الحكومية، مثل السجل التجارى والجوازات والتأمين والقطاع الصحى، وقمنا بتقسيم المتدربين إلى دفعات تضم كل منها 100 متدرب، ويشاركون فى مجموعات على نطاق أصغر بهدف تحقيق مستوى عالٍ من الجودة فى التدريب، وأنا أركز على استخدام كلمة تدريب وليس تعليماً.
وما الفارق بين التدريب والتعليم؟
- التدريب يجب أن يقدم أثراً فى المتدرب بعد أول يوم تدريب، لأن هناك تدريبات أساساً مدتها 4 أو 5 ساعات، وبالتالى لا بد من نقل مهارات وإجراءات يمكن تنفيذها بعد ساعات قليلة بمجرد معرفتها وتجربتها والتدرب عليها، بعكس التعليم الذى يعد عملية تراكمية يحتاج لوقت أطول، مثل التعليم النظامى الذى يحصل صاحبه فى النهاية على شهادة تخرج بكالوريوس أو ليسانس، ويتم تنفيذ تلك العملية بشكل تراكمى لنقل معرفة، أما التدريب فينقل مهارات وأدوات بصورة أسرع.
لا مكان لـ"الوساطة" فى اختيار المتدربين.. ولدينا معايير علمية عادلة.. والمحتوى الدراسى يخضع لرؤية تكاملية
كيف تم اختيار ووضع المحتوى الدراسى والتدريبى لبرنامج المسئول الحكومى المحترف؟
- المحتوى الدراسى تم وضعه برؤية تكاملية لتحقيق أكثر من هدف، أولها أن نقول للموظف المتدرب: نحن نثق فيك وأنت مقدر تماماً، ونحن نساعدك لتزويدك بالمهارات والأدوات اللازمة للتعامل مع الجماهير بفاعلية. ومن الأمور التى كنت أتوقعها واكتشفتها بالفعل مع بداية التدريب، هو أن الموظف أثناء تأديته للخدمة بصورة غير صحيحة قد تترك أثراً سلبياً قوياً فى المواطن بعد مغادرة المصلحة الحكومية أنه لم يكن يدرك ذلك، لم يكن يدرك أن هذه الطريقة غير فعالة، ولا يدرك أن هذا الأسلوب سيترك أثراً بهذه القوة فى نفوس الجماهير التى يتعامل معها.
هل عدم الإدراك سببه أن الموظف لم يتلق التدريب من الأساس لأداء وظيفته؟
- بصرف النظر أنه تلقى تدريباً سابقاً أم لا، النتيجة التى أمامنا واحدة، وهى أنه لا يعرف التأثير الذى يتركه فى المواطنين، ويجهل الطريقة الفعالة فى التعامل معهم.
لدينا استراتيجية واضحة تجعلنا قادرين على الاستمرار.. وتجربتنا أثبتت أن الشباب يكون فاعلاً إذا خضع لتأهيل جيد
ما أهم المحاور التى يشملها المحتوى الدراسى والتدريبى فى البرنامج؟
- المحاور تبدأ من المهارات الشخصية التى نسعى لتنميتها، مثل التواصل مع الآخر، والذكاء العاطفى، والانضباط الانفعالى، على المستوى الشخصى والمهنى، نحن فى جميع التدريبات التى ننظمها نحاول أن نلمس المستوى الشخصى إلى جانب المستوى المهنى للمتدرب، لصياغة كيان نفسى كامل للمتدرب، ولأن هذين المستويين مرتبطان ويؤثران فى بعضهما البعض، ثم بعد ذلك ننتقل إلى مستوى آخر من التأهيل لا بد أن يكون كل موظف دولة على هذه الدرجة، ويشمل هذا المستوى خطة مصر 2030 وخطة الإصلاح التى تعمل بها مصر حالياً، وشكل الموازنة العامة للدولة، والسياسة النقدية لمصر، وهذا المستوى عبارة عن مجموعة ندوات عامة، يقدمها خبراء ومتخصصون فى مجالات مختلفة، ولا بد أن يكون كل موظف فى الدولة سواء كان موظفاً صغيراً أو كبيراً على دراية وعلم بها.
أما المستوى الثالث من التدريب فهو مرتبط بالجزء التكنولوجى، وهذا شق أساسى فى كل تدريب تقدمه الأكاديمية، والتدريب التكنولوجى اليوم لم يعد يتعلق بكيفية استخدام الحاسب الآلى، فالعالم أصبح يتحدث لغة جديدة وعلينا أن نتكلمها جميعاً، والقطاع الحكومى للأسف بعيد عنها كنمط تدريبى، مثل «Internet of Things» و«Big Data»، فالبيانات اليوم أصبحت معيار النجاح فى جميع المؤسسات الدولية فى العالم، والتميز يكون فى كيفية جمع واستخدام وتوظيف البيانات، ونحاول تطبيق هذه المفاهيم الكبيرة بشكل مبسط وعلى تطبيقات أقل تعقيداً لتوظيفها بالجهاز الإدارى للدولة.
الشق الرابع من التدريب يتعلق بالبيئة، كبُعد أساسى للتطوير والتنمية، ولا بد أن يكون موظف الحكومة المسئول عن إجراءات العمل والاستثمار على علم ودراية كبيرة به.
هل يشتمل تدريب «المسئول الحكومى المحترف» على جانب إعلامى وكيفية التعامل مع الإعلام والرأى العام؟
- بالطبع، هذا شق رئيسى من التدريب، فنقوم بتدريب المسئول أو الموظف الحكومى على كيفية التعامل مع الإعلام سواء فى صورته التقليدية من تليفزيون وإذاعة وصحف ومواقع، أو فى صورته الحديثة وهى الـ«سوشيال ميديا» الأخطر اليوم، التى تجعل الكثير من الناس وليس الموظفين الحكوميين وحدهم عرضة للعديد من الأخبار الخاطئة والشائعات والفيديوهات والصور، ويشمل التدريب أيضاً جانباً يتعلق بإدارة الوقت وإدارة فرق العمل الجماعى وإدارة الأزمات بكفاءة وتحديد المخاطر وإدارتها، والمهارات القيادية.
التدريب يشمل محتوى ضخماً، فما مدة التدريب التى تمكن الموظف من استيعاب واختبار وتطبيق كل ذلك؟
- مدة البرنامج 54 يوماً، مقسمة على 6 أشهر، وكل مجموعة تحصل على أسبوعين تدريب ثم يعودون إلى أماكن عملهم لمدة شهر، ويعودون بعد ذلك، وهكذا لحين استكمال مدة التدريب، وهذا الانتقال من الأكاديمية إلى العمل، ثم العودة للأكاديمية، ثم الانتقال للعمل من جديد، يعطى فرصة جيدة للتطبيق واختبار المعلومات والمهارات الجديدة، وأيضاً يوفر لنا رد فعل من خلال الاحتكاك ببيئة العمل الحقيقية، لنعرف ما المعوقات التى قابلتهم، مدى قوة المقاومة على أرض الواقع للتغييرات الجديدة. وقوة المقاومة لا تعنى بالضرورة الرفض، لكنها تعنى الجهل بهذه القواعد والأسس والمهارات، لأن الإنسان يجهل ما لا يعرفه فى أغلب الأحيان، وهذا جزء من برنامج التدريب وهو إدارة التغيير نفسه واستيعاب ردود الفعل وتوقعها والتعامل معها بكفاءة.
برنامج "تأهيل التنفيذيين للقيادة" سيعتمد على التقديم وليس الترشيحات.. وسنجرى اختباراً للغة العربية بعد أن لاحظنا ضعف المستوى
ما أبرز ردود الفعل التى وصلتك من بعض الموظفين الذين شاركوا فى الدفعة الأولى من البرنامج؟
- إحدى المتدربات على سبيل المثال لم يكن يحالفها الحظ فى الانتخابات النقابية بالنقابة التى تتبعها، وأرسلت لنا الأسبوع الماضى رسالة تقول فيها إنها نجحت فى انتخابات النقابة، وإن مهارات الاتصال الفعال الذى تعلمته هنا، والتخطيط الإدارى والتعامل مع البيانات ومع الجمهور ساعدتها فى أن تفوز فى الانتخابات هذه المرة، وكنا سعداء جداً بهذه الرسالة. جاءتنا ردود فعل أخرى كثيرة من متدربين يشيدون بالبرنامج، وينقلون الصورة التى واجهتهم على الأرض بعد حضور الجزء الأول من التدريب وكيف يتعاملون معها والأهم هو حماسهم فى التغلب على كل المقومات وتحقيق أعلى درجات الاستفادة من التدريب، بل ونقل ما تعلموه هنا إلى غيرهم من زملائهم فى العمل.
هل تهتمون بالتطرق إلى الجوانب الشخصية فى حياة المتدربين، وعدم الاكتفاء بالجانب العملى أو المهنى فقط؟
- نجاح أى تدريب هو الوصول إلى الدائرة الأولى فى حياة كل إنسان، دائرة الأنا. فإذا نجح التدريب فى التغيير الإيجابى على مستوى هذه الدائرة، تمكن بعد ذلك من تحقيق تغيير إيجابى مع الآخر سواء الآخر القريب فى بيئة الأسرة والأصدقاء أو الآخر البعيد فى بيئة العمل أو المجال العام. والتغيير الإيجابى فى حياة الناس الشخصية ينعكس بلا شك على حياتهم العامة والعملية بصورة أفضل.
أشرتِ إلى أن مشروع تدريب الموظفين الحكوميين يشمل 3 محافظات: القاهرة والجيزة والإسكندرية.. هل من الممكن أن يغطى دائرة أوسع من ذلك؟
- بالفعل، بعد النجاح الذى تحقق ولمسناه فى الفترة الأولى من التدريب، أصبحت لدينا رغبة فى توسيع نطاق المشروع القومى، والذهاب إلى محافظات أخرى، نذهب نحن إليها ولا ننتظر موظفيها هنا فى مقر الأكاديمية، وبالفعل هذا ما حدث مع بورسعيد. نحن لا نستطيع نقل الأكاديمية كمبانٍ لكن نستطيع نقل جودة تقديم الخدمة بما لا يخل من التدريب. ذهبنا إلى بورسعيد، وبدأنا فى تدريب 1200 موظف.
هل لامستم أى فارق بين الموظف فى القاهرة والموظف فى إحدى المحافظات مثل بورسعيد؟
- الملاحظة الرئيسية تتعلق بالفئة العمرية، لاحظنا أن الفئة العمرية للموظفين فى بورسعيد الذين خاضوا التدريب معنا أكبر من الفئة الموجودة فى القاهرة أو الجيزة. الأعمار تراوحت بين 45 و50 سنة أو فوق الـ50.
فوجئنا بحماس شديد من الموظفين الأكبر سناً.. وإحدى الموظفات قالت "عايزين نلحق نتدرب قبل المعاش"
وهل هناك صعوبة فى تدريب موظف تخطى الـ50 عاماً؟
- اعتقدنا ذلك فى بداية الأمر، لا أنكر ذلك، لكن كانت المفاجأة أن المتدربين تجاوبوا بشدة معنا، وطلبوا الالتحاق بأى برامج تدريبية أخرى، لدرجة أن إحدى السيدات قالت عبارة أتذكرها: «إحنا عايزين نلحق نتدرب قبل ما نخرج»، تقصد الخروج على المعاش. وهذا يعكس رغبة حقيقية وذاتية فى التطوير واكتساب المهارات.
هل هناك محافظات أخرى بخلاف بورسعيد ضمن خطة التدريب لموظفى الحكومة؟
- نحضر بالفعل لعدة محافظات أخرى، ونكون بعدها أنهينا مهمتنا القومية بهذا المشروع القومى الذى نعتز به، سنعمل على محافظات: مرسى مطروح، الغربية، الشرقية، البحيرة، والوادى الجديد.
هناك وجهتا نظر متضادتان بخصوص الحديث عن الموظف الحكومى؛ الأولى ترى أنه عبء على الدولة، والثانية تقول إنه يتعرض للظلم لأنه لا يلقى التقدير الجيد سواء من الجمهور أو الحكومة.. ما رأيك؟
- لا نستطيع أن نتبنى واحدة فقط من وجهتى النظر، ونعممها على جميع الموظفين، ولا توجد أحكام مطلقة، لكن ما أستطيع أن أقوله إن الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة مع وزارة التخطيط يبذلان جهداً كبيراً على مدار سنوات لتقسيم الوظائف داخل الجهاز الإدارى، كى تكون هناك صورة أوضح للمهارات ومعايير الأداء التى أنتظرها من الموظف، والتى على أساسها أضع خطة قومية للتدريب، وأعتقد أن هذا هو الجزء غير المكتمل فى السنوات السابقة، وهو الجانب الذى احتاج لمجهود كبير بالفعل من الجهتين اللتين ذكرتهما.
لا نريد أن نجلد أنفسنا «مفيش مكان فى العالم فيه 100% صالح أو 100% طالح»، لكن ما نحاول القيام به هو رفع مستوى الأداء والتحسين والتطوير، ولنكن منصفين مع أنفسنا ليس من غير الطبيعى أن نضع موظفاً فى مكان دون أن يلقى التدريب اللازم ودون أن يشعر بالتقدير الذاتى، ثم ننتظر منه أفضل أداء. بالتالى أقول إننا الآن وضعنا أقدامنا على الطريق الصحيح، وأعتقد أنه ستكون هناك طفرة فى المستقبل القريب.
دور الأكاديمية لا يقتصر على مصر فقط، لكنه تعدى إلى الدائرة الأفريقية والعربية، وقبل أيام أطلقت الأكاديمية برنامج تأهيل الشباب الأفريقى للقيادة.. ما الأسباب التى دفعت الأكاديمية لأداء هذا الدور الأوسع؟
- برنامج تأهيل الشباب الأفريقى للقيادة جاء استجابة لتوصية الرئيس عبدالفتاح السيسى، فى النسخة الثانية من منتدى شباب العالم، وكان السبب فى التوصية هو نجاح البرنامج الرئاسى للشباب المصرى فى السنوات الثلاث الماضية. لدينا 1500 شاب تخرجوا فى البرنامج واستطاعوا أن يقدموا تجارب ناجحة فى مواقع مختلفة، وبالتالى فكرنا لماذا لا نتوسع فى هذه التجربة؟ تجربتنا تقول إن الشباب إذا مكن وتم تأهيله فهو فاعل، فلماذا لا نطلق التجربة على دائرة أوسع وهى القارة الأفريقية التى ننتمى لها؟ أول دفعة تم قبولها من أسبوعين وتضم متدربين من 29 دولة، والدفعة الأولى ضمت 100 متدرب وسيكون هناك 900 متدرب آخر فى دفعات متتالية.
رأينا تجارب خرجت فى سنوات وعقود ماضية تتبنى فكرة تدريب وتأهيل الشباب، لكنها لم تكتمل.. ما الذى يميز الأكاديمية عن هذه التجارب ويضمن استمرارها فى أداء هذا الدور؟
- ما يضمن استمرارنا هو معيار معروف فى جميع المؤسسات الناجحة فى العالم، نحن يجب ألا نخترع الذرة ولا نخلق شيئاً جديداً لم يعرفه العالم من قبل. من يعتقد ذلك فهو مخطئ. ما يضمن استمرارنا هو وجود استراتيجية مكتوبة وواضحة، تصل إلى ذهن ووجدان جميع العاملين فى المؤسسة.
تجربة الأكاديمية الوطنية للتدريب جديدة على المجتمع، هناك خطوات جيدة بدأت لكن بالطبع هناك الكثير منتظر.. ما أحلامك لهذا التجربة؟ وكيف تلعب دوراً فى عملية التنمية؟
- أحلم أن تضع الأكاديمية بصمة قوية فى خريطة العالم كله وليس بلدنا مصر فقط. الاستثمار فى البشر من أفضل أنواع الاستثمار، أن نحول إنساناً من شخص يائس إلى شخص لديه الأمل، أن نحول موظفاً من موظف يشعر بأنه غير فاعل إلى موظف يشعر بفاعليته ويدرك كيف يتعامل مع الأمور من حوله، هذا أعظم شىء يمكن أن تقدمه. وعندما تقوم بهذا فى أوساط أكثر صعوبة فإن الإنجاز يكون أكبر.
هل الدخول إلى وسط الشباب تحديداً بتوجهاته المختلفة وميوله المتنوعة وبعد سنوات صعبة مضت من 2011 حتى اليوم، كان تحدياً صعباً؟
- بالتأكيد، شبابنا من 2011 اتهموا من جانب معسكر ما بأنهم أدوات هدم، فيما وصفهم معسكر آخر بأنهم مهمشون ومضطهدون ولديهم أزمة أو فجوة مع الدولة. كان الأسهل الاستسلام لهذه الأفكار وإبعاد الشباب عن الصورة، لكن ما حدث هو العكس بخوض الطريق الصعب لكنه الطريق الصحيح، وهو ضم الشباب من مختلف الفئات والتوجهات فى بوتقة واحدة تقوم على التدريب والتأهيل والتعليم والمشاركة، هذا هو التحدى الذى قمنا بخوضه، وأثره الإيجابى موجود على الأرض، وشهدنا العديد من المؤتمرات والمنتديات والبرامج والمبادرات الجديدة للشباب. السلاح الذى تم استخدامه ضدنا قمنا باستخدامه لكن بطريقة أخرى، بطريقة جعلت منه دافعاً للتنمية والتقدم وليس الهدم. الشباب هم وقود النمو، نؤمن بذلك حقيقة وليس شعارات، ونعمل على ذلك يوماً تلو آخر.