أطباء نفسيون: 90% من الموظفين يعانون حالة نفسية تسمى "ميكانيزم الدفاع الإزاحي"
مطالب بإجراء اختبارات نفسية وإدارة التعامل المباشر عند اختيار الموظفين
سلوكيات سيئة يمارسها بعض موظفى خدمة العملاء، داخل المؤسسات والهيئات الحكومية، وبعض الشركات الخاصة، وكذلك البنوك، خالطين بين ضغوط العمل التى لا تنتهى، ومشكلاتهم الحياتية، فيعملون على تفريغ شحنات الغضب فى وجوه المواطنين، وكأنهم يلومونهم على اللجوء إليهم لإنهاء أوراقهم، ولا يفرقون بين شباب وكبار فى السن، أو أصحاء وذوى احتياجات خاصة، فالكل يلاقى ذات المعاملة السيئة.
90% من الموظفين فى مصر يعانون من «ميكانيزم الدفاع الإزاحى»، وهى حالة نفسية مرتبطة بالضغوط الشخصية للموظفين، حيث يفرغون غضبهم من بعض الأزمات التى يواجهونها خارج العمل فى وجوه المواطنين، «رغم أن المواطنين مالهمش ذنب لكن الموظفين بيستغلوا الموقف ويتعصبوا عليهم ويتكلموا بأسلوب وحش جداً من منطلق مش أنت عايز ورقك يخلص يبقى تستحمل الموظف ودى حاجة نفسية سيئة جداً»، بحسب نانسى هشام، أخصائية إرشاد نفسى، مضيفة أن بعض الموظفين يعانون من بعض الأمراض النفسية دون أن يدروا، وبدون علم رؤسائهم، لذلك من الضرورى، أن تنظم الشركات والمؤسسات للموظفين دورات تدريب نفسى.
"هشام": الموظف بيفرغ طاقة الغضب
تقول نانسى: «لا توجد بمصر شركة أو مؤسسة واحدة تربط نظام التعيين باختبارات نفسية وإدارة التعامل والحوار المباشر مع المواطنين»، وهو ما ينتج عنه تعيين بعض الموظفين غير اللائقين سلوكياً للتعامل والاحتكاك المباشر مع المواطنين، وأيضاً إسناد مهام كثيرة للموظف واحد فقط، دون غيره، يجعله يشعر بالحقد والغضب، ويقوم تلقائياً بإفراغ الغضب على المواطن، كنوع من أنواع العقاب للمواطنين، لأنهم غير قادرين على مواجهة رؤسائهم.
"خضر": لا بد من تطبيق الثواب والعقاب
«الضغوط مجرد شماعة إحنا اللى بنعلق عليها انفلاتنا الأخلاقى».. هكذا وصفت الدكتورة سامية خضر، أستاذ علم الاجتماع بجامعة عين شمس، سلوكيات الموظفين السيئة، موضحة أن الكثير منهم فقد النموذج المثالى للأخلاق الجيدة، والتعامل الطيب، فى زمرة الأحداث الكثيرة والعولمة السريعة، بالإضافة إلى تأثير الضغوط المالية، ناسين أن «الكلمة الطيبة صدقة، الحديث الذى توقفنا عن الالتزام به، والغضب بقى عامى الناس، مش بيفرق الموظفين بين كبار السن والستات اللى ليهم ظروفهم الخاصة زى الحمل، وحتى ذوى الاحتياجات الخاصة، رغم أن التعامل باللطف يهون كثيراً على الموظفين يومهم بالعمل، وكذلك يصنع قنوات اتصال وود مع المواطنين، خاصة دائمى التعامل مع الموظفين».
تفتقر الشركات والهيئات إلى استخدام نظام تفعيل الدورات السلوكية، و«المسئولين يقولوا لك ما هو الموظف شغال أهو دورات إيه بقى اللى نديها لهم ونضيع من وقت الشغل»، وفقاً لـ«خضر». وتضيف أنه من ضروريات تحسين هذه السلوكيات، استخدام نظام الثواب والعقاب «اللى يتعامل كويس مع العملاء الشركة تعمل حفلة وتكرمه وتكافئه وكمان ترقيه، وده هيبقى نموذج تحفيزى لبقية الموظفين».