حقوق مستخدمي الاتصالات في مصر 2026.. التعويضات والشكاوى وأوقات الإصلاح

10:25 م | السبت 01 أغسطس 2026

يحظى مستخدمو خدمات الاتصالات في مصر بمجموعة من الحقوق التي تنظمها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA)، بهدف ضمان جودة الخدمة وحماية المشتركين من الممارسات غير العادلة، وتشمل هذه الحقوق الحصول على تعويضات في بعض حالات انقطاع الخدمة، والحق في تقديم الشكاوى، والالتزام بمدد زمنية محددة لمعالجة الأعطال والنزاعات.

ويُنصح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات العملاء بالاحتفاظ بجميع المستندات وأرقام الشكاوى، لأنها تمثل الأساس لأي مطالبة بحقوقهم أمام الجهات المختصة.

متى يحق للمستخدم الحصول على تعويض؟

في حالات الأعطال الفنية الكبيرة أو الانقطاعات غير المتوقع، ما يُلزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شركات المحمول والإنترنت بتقديم تعويضات للمشتركين المتضررين.

وشهدت بعض الحالات السابقة إلزام الشركات بمنح باقات إنترنت مجانية للمستخدمين، مثل 1 جيجابايت لمستخدمي المحمول و10 جيجابايت لمشتركي الإنترنت الثابت بعد أعطال أثرت على الخدمات، في وقت اختلف فيه نوع التعويض وفق طبيعة العطل والقرارات التنظيمية الصادرة في كل حالة.

كما تلتزم الشركات بإعلان أي تعديل في أسعار الخدمات أو الباقات قبل تطبيقه، مع الالتزام بالقواعد التنظيمية المعتمدة، بما يضمن وضوح الفواتير وشفافية التعامل مع المشتركين.

جهاز تنظيم الاتصالات

خطوات تقديم الشكوى

تبدأ إجراءات الشكوى بالتواصل مع شركة الاتصالات نفسها عبر خدمة العملاء، مع ضرورة الاحتفاظ برقم الشكوى وتاريخ تقديمها واسم الموظف إن كان متاحا.

وفي حال عدم حل المشكلة أو عدم الحصول على رد مناسب، يحق للمستخدم تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عبر القنوات الرسمية، سواء من خلال الخط الساخن 155، أو تطبيق My NTRA (تليفوني)، أو بوابة شكاوى المستخدمين، أو البريد الإلكتروني، أو أرقام واتساب المخصصة لاستقبال الشكاوى.

المواعيد الملزمة لحل المشكلات

تلتزم شركات الاتصالات بالرد على شكاوى العملاء أو اتخاذ إجراء بشأنها خلال مدة لا تتجاوز 72 ساعة وفق اتفاقيات مستوى الخدمة المعمول بها، وبعد تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، يتم فحصها والتحقيق فيها خلال خمسة أيام عمل، مع متابعة تنفيذ الحلول وفق اللوائح المنظمة.

كما يتمتع العملاء بحق نقل رقم الهاتف المحمول إلى شركة أخرى مع الاحتفاظ بالرقم خلال 24 ساعة، بينما يجب تنفيذ طلبات نقل أو إلغاء خدمات الإنترنت الثابت خلال 72 ساعة، بما يمنع أي تأخير غير مبرر في انتقال العميل بين الشركات.

حقوق إضافية للمشتركين

لا تقتصر حماية المستهلك على التعويضات فقط، بل تمتد إلى ضمان المنافسة العادلة بين الشركات، ومنع الممارسات الاحتكارية، والحفاظ على حق المستخدم في اختيار مقدم الخدمة بحرية.

ويملك المشترك الحق في الاطلاع على تفاصيل الفواتير، والاعتراض على أي رسوم غير مبررة، والحصول على خدمة تتوافق مع الشروط المتفق عليها عند الاشتراك.