مشغلو الخدمة للمستخدمين: شكواكم وصلتنا.. ونعدكم بنقلة نوعية

10:36 م | الثلاثاء 30 يوليو 2019

تسعى شركات الاتصالات فى مصر لتقديم خدمات جديدة للمواطنين، ووضعت الشركات خططاً طويلة وقصيرة الأمد لضخ استثمارات لتحسين بنيتها التحتية، تجنباً لفرض غرامات من قبَل جهاز تنظيم الاتصالات الذى عاد من جديد للقيام بدوره فى تحسين الخدمة ومحاسبة الشركات بعد غياب دام لسنوات طويلة.

"أورنج" ترفض التعليق

وتواصلت «الوطن» مع شركات الاتصالات «فودافون» و«اتصالات مصر» و«المصرية للاتصالات»، لرصد إجراءات الشركات لتحسين جودة الخدمة، لكن شركة «أورنج»، رفضت التعليق.

وقالت مصادر مسئولة بشركة المصرية للاتصالات إنه يتم احتساب فاتورة المشتركين طبقاً لاستهلاك كل مشترك، ولا توجد شكوى من قبَل عملائها فيما يخص دقة الفواتير سواء للتليفون الأرضى أو الإنترنت أو المحمول.

"المصرية": استثمرنا 51 مليار جنيه فى تطوير الشبكات

وأضافت المصادر، لـ«الوطن»، أن عدد عملاء «المصرية للاتصالات» للتليفون المحمول وصل إلى 4.2 مليون عميل فى مارس الماضى، مشيرةً إلى أن الشركة تسعى دوماً لتطوير البنية التحتية، ورفع كفاءة وجودة الشبكات بشكل مستمر، بما ينعكس على جودة الخدمات التى تقدمها الشركة لعملائها، وخلال الفترة من 2014 حتى 2018 بلغ حجم الاستثمارات التى تم ضخها 34 مليار جنيه، ومن المتوقع ضخ استثمارات بقيمة 17 مليار جنيه خلال عامى 2019-2020 لأعمال تطوير البنية التحتية.

وعن إنشاء مركز لقياس جودة خدمات الاتصالات مؤخراً، قالت المصادر إن «المصرية للاتصالات» ترحب بأى قرارات أو إجراءات من شأنها تحسين مستوى الخدمة المقدمة للعملاء، كما أن عملاءنا هم محور اهتمام الشركة، وسيساهم هذا المركز فى إجراء قياس دورى لجودة خدمات الصوت والإنترنت المقدمة من شركات الاتصالات العاملة فى مصر.

وعن العواقب التى قد يتم فرضها على الشركة حال تقديم خدمات اتصالات غير مرضية للعملاء، قالت المصادر: «لا توجد أى تخوفات لدينا ونسعى دوماً لتحسين خدماتنا وتلبية احتياجات العملاء وتطلعاتهم من خدمات الاتصالات، حيث ترتكز استراتيجية الشركة حول العملاء والوصول إلى أعلى مستوى من رضائهم».

وأوضحت المصادر أن «الشركة» تقوم حالياً بخطة شاملة لتطوير خدماتها وتحسين جودتها، حيث قامت بتنفيذ نقلة نوعية جديدة فى خدمات الإنترنت فائق السرعة فى مصر، فى إطار مشروع ضخم لتطوير قدرات الشبكات ورفع جودة خدمات الإنترنت، حيث قامت خلال المرحلة الأولى من المشروع، التى انتهت فى يونيو الماضى، برفع الحد الأقصى لباقات الإنترنت فائق السرعة لتبدأ من 30 ميجابايت فى الثانية بدلاً من 5 ميجابايت فى الثانية لتمكين العملاء من الاستمتاع بأقصى سرعة تتيحها الشبكة على الفور ولمدة شهرين دون أى زيادة فى السعر، كما قامت الشركة بزيادة سعة الباقات المقدمة للعملاء لتتماشى مع السرعات والجودة الجديدة لخدمات الإنترنت، وتلبى الزيادة المستمرة فى معدلات الاستخدام الناتجة عن زيادة السرعة، وراعت فى تصميم الباقات الجديدة أن تحقق للعميل ميزة تجارية، بحيث يحصل العميل على السرعات الجديدة بسعر أقل للجيجابايت مقارنة بالأسعار الحالية.

وأوضحت المصادر أن «الشركة» وضعت خطة عمل متكاملة لتطوير البنية التحتية على مستوى جميع محافظات الجمهورية من خلال تطوير وتوسيع كل من الشبكة الدولية والشبكة الرئيسية وشبكات التراسل، وكذلك الشبكة الفقرية، كما ارتكزت الخطة على التوسع بقوة فى نشر وحدات التجميع الذكية MSAN وكابلات الألياف الضوئية وذلك بالتوازى مع رفع كفاءة الشبكة الأرضية لجميع العملاء الحاليين تدريجياً، حيث أطلقت «الشركة» خطة عمل مكثفة لضغط زمن تنفيذ مشروع تطوير كفاءة البنية التحتية وتحسين الشبكات لعامين بدلاً من أربعة أعوام، وذلك للانتهاء منه فى 2020.

وعن آخر استعدادات «الشركة» فى إطلاق خدمات الجيل الخامس، قالت المصادر إن «الشركة» تتطلع دوماً لتقديم أحدث التقنيات لعملائها، وقد وقعت خلال الفترة الماضية مذكرات تفاهم مع عدد من الشركات العالمية، ضمن خطتها لتطوير شبكتها باستخدام أحدث التقنيات، وبما يتماشى مع استراتيجية الشركة نحو الاستعداد بالشكل الأمثل لمواكبة متطلبات المرحلة المقبلة، وبما يسمح لنا بمشاركة عملائنا تجربة الجيل الخامس فى المستقبل، وتعد «الشركة» من أوائل المشغلين العاملين على إعداد شبكتهم لتقديم خدمات الجيل الخامس فى المنطقة.

"اتصالات": نمتلك أكثر الأنظمة تقدماً لاحتساب الفواتير

وقال مصدر مسئول بشركة «اتصالات مصر» إن «الشركة» لم تتلق أى شكوى من قبَل عملائها فيما يخص دقة احتساب الفاتورة، مشيراً إلى أن «الشركة» تمتلك أكثر الأنظمة تقدماً فيما يتعلق باحتساب الفواتير فى العالم، وهو نفس النظام المعتمد لدى فروع مجموعة اتصالات فى مختلف الدول التى تعمل فيها حول العالم، وهى منظومة أعلى مستوى من الدقة وتعتمد على أحدث تكنولوجيا، مضيفاً أن «الشركة» استثمرت نحو 50 مليار جنيه على مدار السنوات التى عملت فيها فى السوق المصرية، وغالبية تلك الاستثمارات تم توجيهها للبنية التحتية وتطويرها وتحديث الشبكة.

وعن إنشاء مركز لقياس جودة خدمات الاتصالات، قال المصدر: «نرحب بأى إضافة جديدة تصب فى صالح العميل، ولكننا ما زلنا فى انتظار تفاصيل أكثر عن آليات عمل المركز الجديد». وتابع أن «الشركة» ليس لديها أى تخوفات من فرض غرامات مالية من قبَل الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات نتيجة سوء الخدمة، قائلاً: «التخوفات من فرض غرامات مالية ليست هى ما يحرك الشركات، خاصة أننا فى الأساس نستهدف إرضاء العميل كهدف رئيسى باعتباره مصدر الدخل الأساسى للشركة من خلال تقديم خدمة بأعلى مستوى».

وأشار المصدر إلى أن أبرز الخطوات التى تتخذها الشركة لتطوير خدماتها وتحسين جودتها أنها تعمل دائما وأبداً على تحديث شبكة «اتصالات مصر» وإمدادها بأحدث أنظمة تشغيل وتكنولوجيا فى العالم، لذا فإن «اتصالات مصر» لها الريادة فى تقديم أحدث تكنولوجيا لعملائها مثل الجيل الثالث، والجيل الرابع، فضلاً عن أن عميل «اتصالات مصر» كان الوحيد الذى لم يحتج إلى تغيير شريحة هاتفه المحمول لاستقبال الجيل الرابع، وهو ما يعنى أن «الشركة» تسبق بسنوات فى التكنولوجيا التى تعتمد عليها.

ونوه بأن «الشركة» تنتظر خطة الدولة لإصدار تراخيص الجيل الخامس، قائلاً: «الهدف الرئيسى من تكنولوجيا الجيل الخامس هو دعم الصناعة وربط الآلات ببعضها البعض، وفى حال وجود خطط فعلية لإطلاقه فى مصر ستكون اتصالات كعادتها من أوائل الشركات التى تقدم تكنولوجيا الجيل الخامس لعملائها».

"فودافون": تطوير البنية التحتية على رأس أولوياتنا وشكاوى الفواتير نادرة ونقوم بحلها بمجرد تسلمها

وقالت مصادر بشركة «فودافون مصر» إن «الشركة» استثمرت ما يقرب من 4.5 مليار جنيه، فى الفترة من 2018 حتى مارس 2019، وذلك فى خطة تطوير الشبكة، مشيراً إلى أن «الشركة» تسعى للمساهمة فى تطوير البنية التحتية فى مصر وضخ استثمارات جديدة خلال العام الجارى.

وأشارت المصادر إلى أن «فودافون» تقوم بحل مشاكل العملاء بمجرد تسلم الشكوى، موضحاً أننا نعمل لخدمة عملائنا ونستهدف دائماً إرضاءهم.

وأكدت المصادر: «نستخدم أنظمة محاسبة مطابقة للتراخيص التى حصلنا عليها من تنظيم الاتصالات، وأى عميل لديه شكوى من عدم دقة الفاتورة عليه الاتصال بنا فوراً وسنقوم بحل المشكلة»، مؤكدة أن شكوى احتساب الفاتورة نادرة الحدوث.