مدربو تنمية بشرية: يحتاجون إلى دورات في مهارات التواصل مع العملاء
عادل إمام
مهارات الاتصال والعرض، والتركيز على استخدام نبرة صوت هادئة وحماسية، سلوك فنى لا يجيده الكثير من الموظفين، ورغم ذلك هم لا يزالون بأماكن عملهم، يمارسون أساليبهم الحادة والسيئة مع المواطنين، ويوماً تلو الآخر، يزداد سلوكهم العنيف وتعلو نبرة الغضب، التى أحياناً تؤدى إلى نشوب مشادات بينهم وبين المواطنين أو التطاول بالسباب، وتظل هذه الخصومة، حتى انقضاء خدماتهم وأوراقهم، وما يقوى موقف هؤلاء الموظفين، عدم وجود محاولات لردع تصرفاتهم، وأيضاً عدم اهتمام مؤسساتهم وهيئاتهم بتنظيم دورات تدريبية سلوكية، لتعليمهم فن البروتوكولات، وفلسفة خدمة المواطنين، وذلك بهدف عدم الإخلال بالجانب المادى.
"عادل": البعض يتعامل مع الدورات التدريبية "من باب تقضية الوقت"
عادل إمام، مدرب تنمية بشرية، يرجع سبب تعامل الموظفين السيئ مع العملاء إلى افتقادهم لمهارات التواصل، وعدم تمتعهم بقوة الثبات الانفعالى، موضحاً أن الشركات والمؤسسات لا تهتم بتنظيم دورات تدريبية لموظفيها، بحجة أن أداءهم الوظيفى جيد، وهو ما يضعهم تحت ضغوط عصبية بمرور الوقت، ويترجمون هذه الضغوط إلى التعصب والتعامل مع المواطنين بلهجة شديدة العنف.
يقول: «على العكس أغلب المواطنين لا حول ولا قوة لهم بيبقوا عايزين يخلصوا مصالحهم فيضطروا يستحملوا الموظف العصبى، ويقولوا كلها دقايق ونخلص ونمشى، وفيه مواطن مش بيسكت هو كمان عن حقه والنموذج ده بنشوفه فى بعض الأحيان يتعصب ويعلى صوته على الموظفين ويتلموا كلهم على المواطن وفى الآخر بيعطلوا مصالحه وكأنهم بيذلوه أو يعاقبوه والموضوع بيدخل فى صراع وانتقام».
يضيف أن اتباع نظام الدورات التدريبية للموظفين مهم جداً، لكن بشرط ربطها باجتياز اختبارات بداخل مقار عملهم، ومتابعة سلوكهم باستمرار مع المواطنين، لكى يتحقق الهدف المرجو من هذه الدورات، مؤكداً: «فيه موظفين مابتهتمش بالدورات دى حتى لو اتفعلت وبتقعد تسمع للمدربين وهمّا مش مهتمين، بس لو حصل بالشكل ده كل موظف هيخاف على أكل عيشه ويخاف يتخصم له ويتعاقب فده يخلق عندهم التحفيز والانتباه للدورات».
من الضرورى أيضاً أن تنظم هذه الدورات بشكل دورى، حتى يتم تعريف الموظفين بجميع السلوكيات الجيدة فى مجال مهارات الاتصال مع المواطنين، وفق مدرب التنمية البشرية، الذى يرى أن 40% من العاملين يهتمون بهذه الدورات، التى يخضعون لها، خاصة داخل الشركات العامة والهيئات الحكومية، أما فى شركات الإنترناشونال فتصل نسبة تركيزهم والاستفادة من الدورات إلى 75%، «الفرق بينهم إن الموظف الحكومى دايماً شايف نفسه هيفضل مكانه مش هيترقى ولا هياخد مسمى وظيفى أكبر فبيروح الدورات دى يضيع وقت، أما الشركات الأجنبية فالموظف عارف إنه كل ما أدى دوره كويس هيتم إثابته».
ويؤكد أحمد قطب، مدرب تنمية بشرية، أن غياب الرقابة والجودة على تعامل الموظفين مع المواطنين، وعدم اتباع أسلوب نظام التقييم من قبل المواطنين لتعامل الموظفين معهمَ يؤدى إلى إنتاج هذه المشاهد السيئة، بالإضافة إلى أن بعض الموظفين لا يتمتعون بالضمير المهنى، ولا يمارسون عملهم على أكمل وجه، مضيفاً: «وفيه نوع تانى من الموظفين اللى مرتبه ضعيف يقولك إحنا بنشتغل على قد فلوسهم ويعطل مصالح الناس معاه وينقم على شغله وعلى اليوم اللى اتعين فيه ومن هنا بيخلق عنده حاجة انتقامية إنه ينتقم من الشغل فى الناس فيتعامل وحش». ينصح «أحمد» بضرورة لجوء المسئولين إلى التعامل مع مراكز دورات التنمية البشرية، وتنظيم دورات تدريبية للموظفين فى مجموعات متساوية ومنظمة، بهدف تدريبهم على التحكم فى أعصابهم، واستخدام أسلوب سهل وهادئ، وكذلك التعرف على الشخصيات المختلفة للمواطنين «فيه شخصية عصبية وفيه هادية جداً بطبعها وفيه ذوى الاحتياجات، والموظفين دول محتاجين دورات تدريبية لوحدها عشان يتعلموا إزاى يكون سلوكهم معاهم مايسببش ليهم أى إحراج أو تقليل منهم».