منظومة الشكاوى الحكومية: التعامل مع أكثر من 12 ألف طلب في القطاع الصحي خلال يناير
منظومة الشكاوى الحكومية: التعامل مع أكثر من 12 ألف طلب في القطاع الصحي خلال يناير
استعرض الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أبرز جهود المنظومة في القطاعات المختلفة خلال الشهر، موضحاً أنه حرصاً على الارتقاء بكفاءة وفاعلية إدارة شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين إلكترونياً، واصلت المنظومة تكثيف جهودها وفقاً لدورة العمل المطبقة، على نحو يسهم في تعزيز الانضباط المؤسسي ورفع جودة الاستجابة الحكومية.
جاء ذلك في تقرير تابعه الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حول حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، على مدار شهر يناير الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
قطاع الرعاية الصحية: أولوية قصوى للاستغاثات والتدخلات العاجلة
وانعكاساً لذلك، تركزت جهود المنظومة خلال الشهر على عدد من المحاور ذات الأولوية، وفقاً لتأثيرها المباشر على جودة حياة المواطنين واستقرار المجتمع. ويأتي في مقدمة ذلك قطاع الرعاية الصحية، حيث واصلت المنظومة منح أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 12.6 ألف شكوى واستغاثة خلال يناير، تم التنسيق بشأنها وفقاً لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، وذلك حرصاً على ضمان سرعة الاستجابة وتحقيق أفضل مستويات الرعاية والخدمات الممكنة للموظيفين.
وتنوعت أنماط الاستجابات التي تم التعامل معها خلال الشهر، وشمل أهمها: حسم 4005 شكاوى واستغاثات طبية عاجلة تطلبت تفاعلاً سريعاً، وحسم والرد على 1578 طلباً لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات، وحسم وإزالة أسباب 1089 شكوى متعلقة بادعاءات تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 1008 طلبات لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي.
الحماية الاجتماعية: دعم ذوي الهمم وإعادة تفعيل بطاقات "تكافل وكرامة"
وحظي قطاع الحماية الاجتماعية باهتمام كبير أيضاً، حيث لفت "الرفاعي" إلى أنه اتساقاً مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية، وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ مبادئ العدالة الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة وشفافية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8084 شكوى وطلباً وبلاغاً. وقد تنوعت الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها، وشملت إصدار وإعادة تفعيل 2597 بطاقة "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، وتوجيه 1713 مواطناً لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، وإنهاء إجراءات استخراج 308 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1030 مواطناً لتقديم تظلماتهم.
وتضمنت استجابات هذا القطاع خلال الشهر أيضاً: توجيه 222 مواطناً من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لاستكمال المستندات لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، التدخل لإنقاذ 89 من الكبار والأطفال بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 471 مواطناً بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 36 طفلاً وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم لبعض المواطنين من "ذوي الهمم" من بينها توفير 25 طرفاً صناعياً، و63 كرسياً كهربائياً ومتحركاً، وتوفير سماعات طبية، والاستجابة لمتطلبات مواطنين تنوعت احتياجاتهم ما بين: مشاية طبية، وعكاز، وصيانة لأجهزة سمعية وأجهزة شلل الأطفال.
التأمينات والمعاشات والتعليم: مراجعة الملفات وضمان جودة الخدمات
وفيما يتعلق بدعم أصحاب المعاشات، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3558 شكوى وطلباً خلال يناير الماضي، وتمثلت أبرز الاستجابات في إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 800 مواطن، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 405 مواطنين، ومراجعة وفحص 528 ملفاً تأمينياً.
وتضمنت جهود المنظومة على مدار يناير الماضي معالجة الشكاوى الخاصة بقطاع التعليم، حيث أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن المنظومة أولت اهتماماً كبيراً بالشكاوى والطلبات المرتبطة بالقطاع بمختلف مراحله، باعتباره أحد الركائز الأساسية للتنمية وبناء الإنسان، وتأثيره المباشر على مستقبل الأجيال. وفي هذا الإطار، تعاملت المنظومة مع 7300 شكوى وطلب، تم توجيهها إلى الجهات المعنية المختلفة، وحرصاً على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقاً لطبيعة كل شكوى.
ضبط الأسواق وحماية المستهلك: الرقابة على السلع وسلامة الغذاء
وحول قطاع الأسواق وضبط الأسعار، نوه "الرفاعي" في التقرير إلى أن المنظومة عززت جهودها لمتابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة من المواطنين والمتعلقة بضبط الأسواق، وضمان توافر وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة، ومستويات الجودة المطلوبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة. وفي هذا الإطار، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بفحص 3528 شكوى وطلباً وبلاغاً تتعلق بإتاحة السلع والمنتجات الغذائية ومتطلبات ضبط الأسواق وغيرها، وتمكنت من حسم 1528 شكوى بشأن بطاقات التموين، و415 شكوى وبلاغاً بادعاء تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز، و396 شكوى وبلاغاً متعلقاً بعدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها.
وحرصاً على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1798 شكوى وبلاغاً خلال يناير، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1400 شكوى وبلاغ منها. كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 303 شكاوى وبلاغات، تضمنت بلاغات بادعاء قيام بعض التجار ببيع منتجات غذائية منتهية الصلاحية أو فاسدة وغير صالحة للاستهلاك الآدمي، أو عدم توافر الاشتراطات الأساسية لسلامة المنتجات الغذائية ببعض المنافذ والمحال التجارية، حيث قامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود تلك الشكاوى، وتمكنت الهيئة من حسم 128 شكوى وبلاغاً وجارٍ استكمال الباقي.
بلاغات الطوارئ والمرافق: صيانة عاجلة لخدمات الإسكان والكهرباء
وبالنسبة لشكاوى وبلاغات الطوارئ، أفاد الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، بأنه استمراراً لحرص المنظومة على ترسيخ مبدأ المشاركة المجتمعية، من أجل الحفاظ على المرافق العامة وانتظام سير وتقديم الخدمات الحيوية، تعاملت المنظومة مع نحو 3378 شكوى وبلاغاً واستغاثة، بهدف سرعة إزالة أسبابها ودرء المخاطر المحتملة. وقد بادرت الوزارات والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات اللازمة، وأسفرت هذه الجهود عن سرعة التعامل مع غالبية البلاغات من خلال تنفيذ أعمال الصيانة والإصلاح المطلوبة.
وبصدد قطاع الإسكان والمرافق، تلقت المنظومة خلال الشهر 27.7 ألف شكوى وطلب واستفسار. وتعاملت المنظومة مع 20.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، فيما تم التعامل مع 7456 شكوى وطلباً وبلاغاً في قطاع المرافق؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى الواردة.
وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء، تفاعلت المنظومة مع نحو 5960 شكوى وطلباً، حيث تم توجيه 4280 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، والتي أولت أهمية قصوى لسرعة الاستجابة، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي. كما تم توجيه 1680 شكوى وطلباً إلى المحافظات وأجهزة المدن المعنية، تم حسم 1230 منها، تركز معظمها حول أعمدة الإنارة المتهالكة أو الأسلاك المكشوفة.
الأمن والخدمات الحكومية: جهود وزارة الداخلية والجهاز الإداري للدولة
وفيما يتعلق بمجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 14.3 ألف شكوى وطلب خلال يناير الماضي، بما يسهم في ترسيخ الأمن وتعزيز الاستقرار المجتمعي.
وفي إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتعزيز مبادئ العدالة الوظيفية، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 7402 شكوى وطلب، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري للدولة، وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والجهات المعنية لفحصها.
الاتصالات والطاقة والنقل: التحول الرقمي وتأمين احتياجات المواطنين
تلقت المنظومة 5904 شكاوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لسرعة فحصها، وتمكنت الوزارة من حسم عدد كبير منها. وفي قطاع البترول والثروة المعدنية، تم التعامل مع 4875 شكوى وبلاغاً تتعلق بمد شبكات الغاز الطبيعي وتركيب العدادات وقيمة الفواتير.
كما تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 843 شكوى، حيث تم التصدي للتعديات على المجاري المائية وحسم طلبات التطهير. وفي قطاع النقل، تعاملت الوزارة مع 623 شكوى وبلاغاً شملت السكك الحديدية ومترو الأنفاق وشركات النقل البري.
التعاملات المصرفية وشؤون الأوقاف والبيئة
تلقى البنك المركزي المصري 3339 شكوى وطلباً ارتبطت بالتعاملات المصرفية، وأسفرت الجهود عن حسم 1783 شكوى منها خلال يناير. كما تعاملت وزارة الأوقاف مع 929 شكوى وطلباً تهدف إلى تنظيم العمل داخل المساجد والارتقاء بدور الأئمة.
وأخيراً، تلقت ورصدت المنظومة 23 ألف شكوى وبلاغ في قطاع البيئة، والذي تصدر قائمة القطاعات الأكثر وروداً للشكاوى، لا سيما تلك المتعلقة بانتشار الحيوانات الضالة وتراكم القمامة، حيث تم التفاعل والرد على 10.3 ألف شكوى بشأن الحيوانات الضالة، ونفذت المحافظات الحملات اللازمة للتعامل مع هذه البلاغات.
