«المركزى» يرفع شعار «حقوق العميل أولاً» ورؤساء البنوك: ملتزمون بالقواعد الجديدة
«المركزى» يرفع شعار «حقوق العميل أولاً» ورؤساء البنوك: ملتزمون بالقواعد الجديدة
- البنك المركزى
- التعامل مع البنوك
- الجهاز المصرفى
- الخدمات المصرفية
- ماية حقوق عملاء البنوك
- البنك المركزى
- التعامل مع البنوك
- الجهاز المصرفى
- الخدمات المصرفية
- ماية حقوق عملاء البنوك
تسعى البنوك إلى تحقيق أعلى أرباح ممكنة كهدف رئيسى لها، وإلى تقديم أفضل المنتجات والخدمات المصرفية بما يتواكب مع التغيرات التكنولوجية العالمية، وتقوم فى إطار ذلك بالعديد من الحملات الترويجية التى تأتى على غرار الأسبوع العربى للشمول المالى، بهدف زيادة قاعدة المتعاملين مع القطاع المصرفى وتحقيق المزيد من المكاسب الاقتصادية.
لذا يظل العميل هو «سيد السوق» الذى لا بد أن تسعى جميع البنوك لإرضائه.
فى إطار الاهتمام الذى يوليه البنك المركزى بتطوير القطاع المصرفى وتطبيق أفضل الممارسات الدولية، وضع «المركزى» حماية حقوق عملاء البنوك على رأس أولوياته سواء فى الحاضر أو المستقبل، مستهدفاً إرضاء العملاء وترسيخ ثقتهم فى القطاع المصرفى، إلى جانب تعزيز المنافسة بين البنوك بما يرفع كفاءة القطاع ككل، لذلك أصدر البنك المركزى تعليمات جديدة لحماية حقوق عملاء البنوك، أخذاً فى الاعتبار منح البنوك فترة لتوفيق أوضاعها لمدة عام من تاريخ صدور التعليمات.
عبدالحميد أبوموسى: الحفاظ على حقوق العملاء وتطوير الخدمة المقدمة شرط أساسى للتحول لمجتمع لا نقدى
وشملت قواعد حماية حقوق عملاء البنوك 5 مبادئ رئيسية، الأول يتمثل فى التعامل مع العملاء بمبدأ العدل والإنصاف، من خلال التأكيد على ثقافة البنك فى التعامل مع العملاء بمهنية عالية تتسم بالعدالة والشفافية، كما يتعين على البنك معاملة جميع العملاء دون تمييز، فضلاً عن مساعدة العميل فى اختيار المنتج الملائم لاحتياجاته وقدرته على الوفاء بالالتزامات الناتجة عنها، وذلك دون إجبار العميل على شراء مجموعة من المنتجات للحصول على منتج معين، وفى حالة مطالبة العميل بتقديم ضمانات للتسهيلات الممنوحة، لا بد أن تتناسب حجم الضمانات المطلوبة مع حجم التسهيلات الممنوحة.
كما يتضمن المبدأ الثانى الإفصاح والشفافية، حيث يتعين على البنك الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية السنوية وأسعار الخدمات المصرفية فى صالات استقبال العملاء بفروعه أو موقعه الإلكترونى، أو فى وسائل الإعلام المختلفة، بالإضافة إلى إلزام البنوك بتزويد العميل قبل التعاقد بمعلومات كافية وغير مضللة بشروط وتكاليف المنتج، وفى حالة سعر العائد الثابت والعائد المتغير للتسهيلات الائتمانية، لا يجوز للبنك تعديله دون استيفاء موافقة العميل.
وفى حالة تعامل البنك مع شركات الإسناد الخارجى أو مقدمى خدمات الدفع أو وكلائهم فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات المقدمة للعميل، يتعين على البنك إبلاغ العميل بأن البنك مسئول مسئولية كاملة عن جميع الخدمات المقدمة من تلك الشركات.
فيما يتضمن المبدأ الثالث آلية التعامل مع شكاوى العملاء، حيث يتعين على البنك إنشاء وحدة منفصلة بالبنك تختص بالتعامل مع شكاوى العملاء تحت مسمى «وحدة حماية حقوق العملاء»، يتم تزويدها بكوادر بشرية ذات خبرات ملائمة، وتكون قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة لمقدمى خدمات الدفع الإلكترونى وشركات الإسناد الخارجى.
محمد أوزالب: "بلوم" يمتلك تجربة ناجحة فى معالجة مشكلات العملاء.. وانتشار مواقع التواصل الاجتماعى يدعم الاهتمام بها
إلى جانب إعداد نموذج داخلى موحد لشكاوى العملاء يتم إتاحته بالفروع أو لدى الوكلاء أو عن طريق الموقع الإلكترونى للبنك، بالإضافة إلى توفير وسائل لتقديم الشكاوى من خلال صندوق للشكاوى بالفروع، أو من خلال وسائل إلكترونية وذلك بواسطة الفاكس، والبريد الإلكترونى، والموقع الإلكترونى للبنك، ويتم تزويد العميل خلال يومَى عمل من تاريخ تسجيل الشكوى برقم مرجعى ليتمكن من متابعتها بسهولة، من خلال الموقع الإلكترونى للبنك أو مقدمى خدمات الدفع أو عن طريق الاتصال الهاتفى.
ويتم الرد على شكوى العميل خلال فترة لا تتجاوز 15 يوم عمل، فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية، ويجوز للعميل تصعيد الشكوى للبنك المركزى فى حالة عدم الرد على شكواه خلال الفترة المقررة، كما يتعين على البنك موافاة البنك المركزى بتقرير ربع سنوى عن شكاوى العملاء متضمناً عدد الشكاوى، والإجراءات المتخذة حيالها، والآثار المترتبة عليها.
بينما يحتوى المبدأ الرابع على نشر الثقافة والتوعية المصرفية، من خلال النشرات التعريفية المبسطة، والعمل على تطوير الأداء المهنى للعاملين ذوى الصلة المباشرة مع العملاء، وتوفير برامج تدريبية متخصصة سواء داخلية أو خارجية للموظفين المعنيين بالتعامل مع شكاوى العملاء بالبنوك.
والمبدأ الخامس يختص بحماية بيانات العملاء وسرية الحسابات، حيث يجب على البنوك ومقدمى خدمات الدفع اعتبار جميع بيانات العميل المالية والشخصية معلومات سرية ولا يجوز استخدامها دون الحصول على موافقة كتابية مسبقة من العميل، بالإضافة إلى توفير البيئة المناسبة لحماية بيانات العملاء، سواء كانت هذه البيانات محفوظة لدى البنك أو لدى أى طرف ثالث يتعامل معه البنك.
محمد على: "أبوظبى الإسلامى" يمتلك وحدة خاصة لتلقى شكاوى العملاء.. ونعمل وفق استراتيجية منضبطة لتطوير خدماتنا
فى سياق متصل أوضح عبدالحميد أبوموسى، محافظ بنك فيصل الإسلامى - مصر، أن القواعد التى أصدرها البنك المركزى تضمن للعملاء حقوقهم فى التعامل مع البنوك، والحفاظ على أموالهم المودعة والمدخرة لدى الجهاز المصرفى، ولابد أن تطبق تعليمات البنك المركزى ضماناً لاستكمال خطة الإصلاح، والوصول لأهداف الدولة من التحول لمجتمع لا نقدى والحد من تداول الكاش، ولن يتم ذلك إلا من خلال تطوير الخدمات الموجهة للعملاء.
وذكر أن البنك يملك إدارة مختصة بشكاوى العملاء، ويسعى خلال الفترة المقبلة للعمل على تطويرها وتوسيع نطاق عملها، وفقاً للتعليمات الجديدة التى أصدرها البنك المركزى، لضمان الحفاظ على تنافسية البنك فى السوق المحلية والعالمية، وتقديم أفضل خدمات ومنتجات مصرفية ممكنة لعملائنا.
من جانبه، أضاف محمد أوزالب، الرئيس التنفيذى والعضو المنتدب لبنك بلوم - مصر، أن البنك يمتلك إدارة متخصصة لتلقى الشكاوى والعمل على حلها بشكل مستمر، من خلال صندوق شكاوى موجود فى جميع فروع البنك، بالإضافة إلى خدمة الخط الساخن للبنك الذى يحتوى على كوادر وكفاءات متخصصة فى خدمة العملاء من خلال الهاتف.
وأشار إلى أن البنك يولى اهتماماً كبيراً بالشكاوى والتعليقات التى يتلقاها خلال 24 ساعة طوال الأسبوع من خلال موقع البنك الإلكترونى أو صفحات البنك الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعى، وتعمل الإدارة على حل المشكلة فى أسرع وقت، كما تهتم الإدارة بتلقى المقترحات التى قد تطور البنك بما يتوافق مع متطلبات عملائه.
وأوضح أن البنك يمتلك وحدة أخرى خاصة بتدوين تاريخ جميع المشكلات والشكاوى وكيفية تعامل الإدارة المختصة معها، لضمان إدراك المشكلة والحد من معدلات تكرارها، مؤكداً أن البنك يسعى لتطبيق جميع تعليمات البنك المركزى الجديدة، والحفاظ على مستوى الخدمة المقدمة للعملاء.
وعقّب محمد على، الرئيس التنفيذى والعضو المنتدب لبنك أبوظبى الإسلامى - مصر، أن البنك يسعى لتقديم أفضل الخدمات لعملائه، وتعد زيادة عدد العملاء المستمرة انعكاساً لمدى الثقة فى أداء البنك وخدماته، موضحاً أن البنك يمتلك وحدة خاصة بتلقى شكاوى العملاء التى يتم تقديمها بشكل مباشر فضلاً عن الشكاوى المقدمة من خلال الوسائل الإلكترونية للبنك.
وأشار إلى أن البنك يطبق جميع التعليمات التى أقرها البنك المركزى الخاصة بحماية حقوق العملاء منذ عدة سنوات، وهو ما جعل بنك أبوظبى الإسلامى يتمتع بالريادة ويحصد 8 جوائز عالمية، فى مقدمتها جائزة «أفضل مؤسسة مالية إسلامية فى مصر» لعام 2018 من مجلة جلوبال فاينانس «Global Finance»، وجائزة أفضل بنك إسلامى فى مصر لعام 2018 من مؤسسة IFN العالمية.
