دعم القطاع الصناعي.. «بوابة ذكية» تقدم الخدمات بالتحليل والبحث
دعم القطاع الصناعي.. «بوابة ذكية» تقدم الخدمات بالتحليل والبحث
يحتاج باحث إلى تحليل عينة، أو ترغب جهة صناعية في فحص خامة، أو يبحث أحد المتعاملين عن استشارة في معالجة المياه، لكنه لا يعرف اسم المعمل المختص أو الإجراء المطلوب أو الشخص الذي ينبغي التواصل معه. رحلة قد تبدأ باتصالات واستفسارات متعددة، قبل الوصول إلى الخدمة المناسبة.
مديرة «نظم المعلومات»: منصة تفاعلية ثنائية اللغة تربط الشركات والباحثين بمعامل مركز التميز وخبرائه
داخل مركز التميز العلمي والتكنولوجي التابع لوزارة الإنتاج الحربي، تتغير هذه الصورة؛ إذ يكفي أن يشرح المستخدم احتياجه بلغته العادية، لتبدأ بوابة إلكترونية ذكية في فهم طلبه، وإرشاده إلى الخدمة أو المعمل المناسب، وتسجيل بياناته، ثم توجيه الطلب إلى المتخصص ومتابعة مساره. إنها خطوة جديدة في مسار توطين التقنيات الحديثة داخل قطاع الإنتاج الحربي، تستهدف تحويل خدمات التحاليل والبحوث والاستشارات العلمية من إجراءات تقليدية إلى تجربة رقمية متكاملة، تضع إمكانات المركز في متناول الأفراد والباحثين والمؤسسات والجهات الصناعية.
«مروة»: مساعد ذكي يفهم احتياج المستخدم ويرشده إلى التحليل أو الاستشارة المناسبة تحديث فوري للخدمات المتاحة
وتقول مروة حسني حسن، مدير عام الإدارة العامة لنظم المعلومات بمركز التميز العلمي والتكنولوجي التابع لوزارة الإنتاج الحربي، إن الفكرة انطلقت من الحاجة إلى تجاوز الشكل التقليدي للمواقع الإلكترونية، التي تكتفي بعرض المعلومات، ولا تساعد المستخدم بالقدر الكافي في الوصول إلى الخدمة أو الشخص المختص.
لم تُصمم البوابة الجديدة باعتبارها موقعاً تعريفياً جامداً، بل كمنصة تفاعلية أقرب إلى التطبيقات الذكية؛ فهي لا تنتظر من المستخدم أن يتنقل بين الصفحات بحثاً عن المعلومة، وإنما تتعامل معه كما لو كان يتحدث إلى موظف متخصص، يفهم طلبه ويوجهه ويبدأ الإجراءات اللازمة لتنفيذه.
وتوضح «مروة» أن المشكلة التي كانت تواجه المتعاملين من خارج المركز تتمثل في صعوبة الوصول بسرعة إلى معلومة واضحة أو إلى الجهة المختصة بالرد، وهو ما كان يقلل فرص استفادتهم من إمكانات المركز والخدمات التي يقدمها، لذلك جرى بناء بوابة مدعومة باللغتين العربية والإنجليزية، تعرض معلومات المركز وإمكاناته وخدماته ومعامله وبرامجه الأكاديمية والتدريبية، إلى جانب الاستشارات الكيميائية وتكنولوجيا المواد والخدمات البحثية والتحليلية.
وإذا وجد المستخدم الخدمة التي يحتاج إليها يستطيع طلبها مباشرة وتسجيل بياناته وتفاصيل احتياجه والتوقيت المناسب، ثم يتلقى إشعاراً يفيد بدخول الطلب إلى المنظومة، لتبدأ رحلة تنفيذه. وقد يعرف المتعامل المشكلة التي يريد حلها، لكنه لا يعرف اسم الاختبار أو المعمل المختص، وهنا يظهر دور المساعد الذكي داخل المنصة؛ فبدلاً من أن يضطر المستخدم إلى فهم التقسيمات الفنية للمعامل أو المصطلحات العلمية، يمكنه أن يشرح ما يحتاج إليه بصورة مبسطة، مثل رغبته في إجراء تحليل معين أو الحصول على خدمة مرتبطة بمعالجة المياه أو فحص المواد. ويعتمد المساعد على البيانات والخدمات المسجلة داخل البوابة للإجابة عن الأسئلة، وتوجيه المستخدم إلى الاختيار الأقرب إلى احتياجاته، وإذا لم يجد الخدمة المطلوبة بالاسم نفسه، يمكنه عرض خدمات أو بدائل متاحة ذات صلة، بدلاً من ترك المستخدم يغادر الموقع من دون إجابة. وبهذه الآلية، تتحول المنصة إلى نقطة اتصال ذكية بين احتياج المجتمع والإمكانات العلمية المتاحة داخل المركز، وتصبح التكنولوجيا قادرة على تبسيط اللغة الفنية المعقدة وتحويلها إلى خطوات واضحة يمكن للمستخدم تنفيذها.
وتتيح «البوابة» استعراض المعامل والإمكانات المتاحة داخل مركز التميز العلمي والتكنولوجي، والتعرف إلى الخدمات التي يقدمها كل معمل، ثم اختيار التحليل أو الاستشارة المطلوبة وتسجيل الطلب إلكترونياً. كما تشمل الخدمات الاستشارات الكيميائية وتكنولوجيا المواد ومعالجة المياه، إلى جانب الخدمات البحثية والتحليلية والبرامج الأكاديمية والتدريبية وإمكانية حجز القاعات والمرافق. وتساعد هذه المنظومة على إتاحة إمكانات المركز أمام قطاعات أوسع من المستفيدين، من دون اشتراط أن يكون المستخدم على معرفة مسبقة بالهيكل الإداري أو أسماء الوحدات والمعامل. ولا يقتصر التطوير على واجهة المستخدم؛ إذ توجد خلف الموقع منظومة إدارية تربط كل طلب بالموظف أو القسم المختص، وتسمح بمتابعته منذ لحظة تسجيله وحتى الانتهاء من تنفيذه. وبمجرد وصول طلب جديد، يظهر داخل لوحة التحكم المخصصة للإدارة، ليجرى تصنيفه وتوجيهه إلى الشخص المختص؛ فإذا تعلق الطلب بالكيمياء، على سبيل المثال، يمكن إسناده إلكترونياً إلى أحد المتخصصين في هذا المجال، ليظهر مباشرة داخل حسابه. وتنتقل حالة الطلب في النظام من مرحلة الاستقبال إلى التنفيذ، ثم إلى الإغلاق بعد الانتهاء منه، بينما تستطيع الإدارة متابعة موقف جميع الطلبات، ومعرفة ما تم إنجازه، وما لا يزال قيد التنفيذ، ومن المسئول عن كل مهمة.
وتوضح «مروة» أن كل موظف يحصل على اسم مستخدم وكلمة مرور وصلاحيات مرتبطة بطبيعة عمله، بحيث يدخل إلى حسابه فيجد المهام الموجهة إليه، فيما تستطيع الإدارة متابعة التنفيذ من خلال لوحة تحكم مركزية، وبذلك تستبدل المنظومة الرقمية حركة الأوراق والاتصالات المتكررة بمسار واضح وقابل للمتابعة، يحدد المسئولية ويمنع ضياع الطلب بين الإدارات.
المنصة تستقبل طلبات التحاليل والاستشارات وتوجهها إلى المتخصصين وتتابع التنفيذ والشكاوى
ومن أبرز مزايا «المنصة» أن بياناتها تظل تحت إدارة المركز، ويمكن تحديثها في أي وقت؛ فإذا أضيفت خدمة أو معمل جديد، تُدرج بياناته مباشرة، وإذا توقف أحد الأجهزة أو تعذر تقديم خدمة بصورة مؤقتة، يمكن إيقاف ظهورها أمام المستخدمين لحين عودتها.
وتبرز أهمية ذلك عند حدوث عطل مفاجئ في جهاز داخل أحد المعامل؛ فبدلاً من استمرار استقبال طلبات لا يمكن تنفيذها في الموعد المحدد، تستطيع الإدارة تعليق الخدمة مؤقتاً، ثم إعادة تفعيلها فور جاهزية الجهاز. وتسهم هذه المرونة في الحفاظ على دقة المعلومات المعروضة، وتجنب تسجيل المستخدم لخدمة غير متاحة، كما تمنح إدارة المركز سيطرة مباشرة على محتوى البوابة من دون الحاجة إلى إجراءات تقنية معقدة في كل مرة يُجرى فيها تحديث. ولا تكتمل جودة الخدمة بمجرد تسجيل الطلب، بل بقدرة المنظومة على التعامل السريع مع أي مشكلة تحدث أثناء التنفيذ؛ فإذا تأخرت نتيجة تحليل أو واجه المستخدم مشكلة في موعد التسليم، يمكنه التواصل مع المساعد الذكي وتسجيل شكواه نصياً أو صوتياً.
وتتيح المنصة تحويل المحادثة الصوتية إلى نص مكتوب والاحتفاظ بسجل للتواصل، بما يسمح بمراجعة ما ذكره المستخدم، وإعداد تقرير عن المشكلة، وتوجيهها إلى المسئول المختص. كما تستطيع تقنيات تحليل أسلوب الحديث رصد مستوى رضا المستخدم والانفعالات الظاهرة في رسالته، وإبراز الحالات التي تحمل غضباً أو استياءً، حتى تتعامل الإدارة معها بسرعة قبل تصاعدها. وتمتد قدرات البوابة إلى بناء مستودع رقمي للوثائق واللوائح والأدلة الإجرائية والمواد العلمية التي يحتاج إليها العاملون أو المتعاملون مع المركز.
ويمكن رفع هذه الوثائق إلى المنظومة، ليبحث المساعد الذكي داخلها ويجيب عن الأسئلة المرتبطة بالإجراءات أو القواعد المعمول بها، مع الإشارة إلى المرجع والموضع الذي استندت إليه الإجابة.
وتساعد هذه الخاصية الموظف الجديد أو المستخدم الذي لا يعرف الإجراءات على الوصول إلى المعلومة في الوقت المناسب، حتى إذا لم يكن المدير أو المختص متاحاً للرد، كما تحافظ على المعرفة المؤسسية وتمنع ارتباطها بشخص واحد.
تكمن القيمة الأهم للمشروع في أنه يعيد صياغة العلاقة بين المؤسسة العلمية والمجتمع؛ فالمستخدم لم يعد مطالباً بمعرفة الشخص المختص أو اسم الإدارة أو المصطلح الفني الدقيق، بل يكفي أن يشرح احتياجه، لتساعده التكنولوجيا في الوصول إلى المسار المناسب.
وفي المقابل، تحصل الإدارة على منظومة قادرة على استقبال الطلبات وتصنيفها وإسنادها ومراقبة تنفيذها وتحليل الشكاوى وتحديث الخدمات، ضمن دورة رقمية واحدة.
