حيلة شركة اتصالات يابانية لمواجهة غضب العملاء.. «تحول الصراخ لكلام هادي»
حيلة شركة اتصالات يابانية لمواجهة غضب العملاء.. «تحول الصراخ لكلام هادي»
- خدمة العملاء
- شغل خدمة عملاء
- حل مشكلة العملاء
- شركة يابانية
- يحول الصراخ لخطاب هادئ
- ذكاء اصطناعي
- الذكاء الاصطناعي
- خدمة العملاء
- شغل خدمة عملاء
- حل مشكلة العملاء
- شركة يابانية
- يحول الصراخ لخطاب هادئ
- ذكاء اصطناعي
- الذكاء الاصطناعي
صعوبات كثيرة يواجهها موظفو شركات الاتصالات والعاملين في خدمة العملاء، أبرزها تلقيهم كلمات وجملًا غاضبة ومهينة في بعض الأحيان خلال محاولة حل المشكلة التي تواجههم، ما يجعل بيئة العمل بالنسبة لهم مرهقة، وهو ما دفع إحدى شركات الاتصالات اليابانية إلى اللجوء لتقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة لمواجهة هذه المشكلة، من خلال الحفاظ على راحة الموظف وفي الوقت ذاته تهدئة العميل وحل مشكلته.. فماذا فعلت؟
حل مشكلة غضب العملاء
لاحظ القائمون على إدارة شركة الاتصالات اليابانية «SoftBank» كم المعاناة التي يعيشها موظفو الشركة في أثناء التعامل مع العملاء وحل مشكلاتهم، ما جعلهم يقررون الاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة والعمل على إنشاء مرشح صوت يمكنه تحويل الصراخ الغاضب إلى خطاب هادئ.
وبحسب موقع «odditycentral»، فقد عملت الشركة اليابانية على مدار ثلاث سنوات على تطوير مرشح صوتي قادر على تمييز الأصوات الغاضبة وفصلها عن الكلام العادي، ويعمل هذا المرشح من خلال مرحلتين، الأولى تستعين بنظام الذكاء الاصطناعي لتحديد الأصوات الغاضبة واستخراج نقاط الكلام الرئيسية، بينما تستخدم المرحلة الثانية تقنيات معالجة الصوت لتحويل هذه الأصوات إلى نغمة هادئة ومهذبة.
عدم تغيير محتوى الكلام
المرشح لا يغير محتوى الكلام، إنما يخفف من حدة نغمة الصوت؛ مما يساعد على تقليل التوتر والعدوانية لدى موظفي مركز الاتصال، وبالتالي الحفاظ على توفير بيئة عمل مريحة بالنسبة لهم وفي الوقت ذاته منحهم الفرصة والأريحية الكاملة للتعامل مع العملاء وحل مشكلاتهم دون توتر أو غضب.
ولضمان دقة المرشح، درَّب مهندسو شركة «SoftBank» المشرح على قاعدة بيانات واسعة تضمنت أكثر من 10000 مقطع صوتي لممثلي خدمة العملاء وهم يتعرضون للصراخ والشتائم؛ إذ استعانوا بتلقين الذكاء الاصطناعي نحو 100 جملة وكلمة شائعة يتلقوها من العملاء الغاضبين.
عدم تحديد موعد تطبيق هذه التقنية
وعلى الرغم من كون الشركة لم تحدد موعد تطبيق هذه التقنية في مراكز الاتصال الخاصة بها، فإن إمكانياتها تبدو مُبشرة وواعدة في تحسين بيئة العمل وتقليل التوتر النفسي على موظفي خدمة العملاء، كما أصبح موظفيها أكثر حماسًا وشغفًا لانتظار تطبيق هذه التقنية الجديدة.
