"تحسين تجربة العملاء" يتصدر سباق المنافسة بين البنوك في 2021
«التحول الرقمى» كلمة السر فى رحلة تطوير القطاع المصرفى 2020
ضاعفت أزمة فيروس كورونا بشكل جذرى من أهمية تجربة العملاء فى القطاع المصرفى، مع التركيز الشديد على القنوات الرقمية، بالإضافة إلى أن استمرار الموجة الثانية للوباء وعودة الدول لإجراءات العزل والإغلاق مرة ثانية يحتم على البنوك فى جميع أنحاء العالم وضع استراتيجياتها للتأقلم مع «الوضع الطبيعى الجديد» فى العام المقبل.
ولطالما تم تعريف تجربة العملاء على أنها تصور المستهلكين لكيفية تعامل البنك معهم، حيث تستند هذه التصورات إلى الأولويات الخاصة بكل فرد، وهو ما يؤثر على مستوى مشاركة كل شخص مع البنك الذى يتعامل معه وقراراته المستقبلية وولائه، فعلى سبيل المثال: إذا كانت تجربة العميل مع البنك إيجابية، فسوف يستمر فى التعامل معه، ويزيد من نطاق علاقته، بل تصل إلى أن العميل قد يوصى الآخرين بالتعامل مع البنك.
استراتيجيات البنوك
ومن خلال استطلاع للرأى قامت به مؤسسة «The financial brand» على مجموعة من قيادات المصارف على مستوى العالم، حول أهم الاستراتيجيات التى ستتبعها البنوك خلال 2021، جاء تحسين تجربة العملاء فى المرتبة الثانية بعد التركيز على التحول الرقمى، وهو أمر متوقع خاصة فى ظل التحول السريع إلى القنوات الرقمية بسبب الوباء.
ومن خلال اختيار كل بنك 3 مجالات للتركيز عليها خلال 2021، أظهر الاستطلاع أن 75% من المصارف ستركز على التحول المصرفى الرقمى، فيما سيركز 51% من البنوك على تحسين تجربة العميل، و47% ستركز على إدارة التكاليف، و32% على إدارة المخاطر، و30% على تحقيق النمو، و21% على تعزيز استخدام التكنولوجيا المتقدمة، و20% على الابتكار، و19% على التميز فى تشغيل المنتجات، و8% على نشر الشمول المالى.
وأوضح التقرير أن أساس تحسين تجربة العملاء يستلزم معرفة وفهم سلوك العملاء واحتياجاتهم ومكافأتهم على تعاملهم مع البنك، مشيراً إلى أن هذه المكافأة غالباً لا تكون فى شكل نقاط أو عروض خاصة بقدر ما تتمثل فى القدرة على توفير التوصيات المالية وتوجيه العميل بناءً على الاحتياجات والفرص التى يحتاجها فى الوقت المناسب.
ويعتبر المفتاح الأمثل للوصول إلى هذه النقطة استخدام تحليل بيانات العملاء، وهو الأسلوب الذى يعتمده بشكل كبير البنك التجارى الدولى - مصر، حيث يعتمد البنك على الـ«Big Data» فى إعادة تصنيف شرائح المستهلكين، لتوفير الخدمات الملائمة لهم، وكذلك التوصل إلى أنسب المناطق لافتتاح الفروع الجديدة، وتوزيع ماكينات الصراف الآلى، إلى جانب تحديد قنوات الاتصال المُثلى لشرائح العملاء المختلفة.
وذكر التقرير أن استخدام أسلوب تحليل بيانات العملاء يسهم فى تحسين تجربة العميل، وتوسيع قاعدة العملاء والحفاظ عليهم، خاصة مع وجود منافسين بالسوق، فضلاً عن التأثير الإيجابى على البنك وزيادة أرباحه.
اتجاهات العملاء فى 2021
وفيما يخص اتجاهات العملاء خلال العام المقبل، وبالنظر إلى التغيرات التى سببها الوباء منذ مطلع 2020، إلى جانب التغييرات الرقمية والاقتصادية والاجتماعية التى شهدناها فى الأشهر الـ12 الماضية، فإن اتجاهات العملاء قد تغيرت أيضاً بالتزامن مع هذه المتغيرات، وهو ما سيؤثر بالطبع على توقعاتهم للخدمات المصرفية المقدمة من البنوك خلال العام الجديد... فما الذى ينتظره العملاء من البنوك؟
السرعة والبساطة تسيطران على سباق تجربة العملاء
بالطبع فإن أحد أهم المعايير التى ينتظرها العملاء من البنوك خلال العام الجديد هو السرعة والبساطة فى تقديم الخدمة المصرفية، خاصة بعد المعاناة التى عاشها العملاء خلال الموجة الأولى لانتشار الجائحة، بالإضافة إلى توحيد القناة التى سيحصل منها على الخدمة بدلاً من التوجه للفرع لإنهاء بعض الإجراءات، حيث يتوقع العميل الحصول على الخدمة من خلال الإنترنت أو الموبايل البنكى بشكل كامل، وهو ما يجب على البنوك أن تتفهمه.
كما ينتظر العملاء من المصارف التى يتعاملون معها تقديم تصميم مبسط ومتطور للخدمات الرقمية وألا يكون هذا التصميم مليئاً بالعيوب والأعطال، لأن التجربة السيئة للعميل عند استخدام الخدمة قد تؤدى إلى توقفه عن التعامل مع البنك حتى لو كان راضياً عن أداء البنك بشكل عام، خاصة فى ظل وجود منافسين، وفقاً للتقرير.
ميرفت سلطان: "المصري لتنمية الصادرات" يتوسع في تقديم المنتجات الرقمية وتطبيق استراتيجية "OMNICHANNEL" لتوحيد قنوات الاتصال وتحسين تجربة العميل
وفى هذا الصدد، قالت ميرفت سلطان، رئيس مجلس إدارة البنك المصرى لتنمية الصادرات، إن مصرفها يضع خدمة العميل فى المقام الأول، حيث عمل البنك منذ عام 2017 على وضع استراتيجية للتحول الرقمى، وعلى رأسها رقمنة جميع الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء، وتحديث البنية التحتية للبنك بالكامل، إلى جانب إطلاق منتجات مثل الإنترنت والموبايل البنكى والمحفظة الإلكترونية لتوفير أفضل تجربة للعميل.
وأشارت «سلطان» إلى أن البنك يعمل حالياً على تحديث «core banking system»، وتدشين منصة جديدة للمنتجات لتسهيل كافة التعاملات المصرفية للشركات والأفراد عبر الإنترنت، وتيسير الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء عبر البنك.
وأضافت أن البنك يقوم بتطبيق استراتيجية OMNICHANNEL لإقامة قاعدة متكاملة من قنوات الاتصال والتعامل، حيث يستهدف البنك توحيد مستوى وشكل كافة قنوات الاتصال والتعامل بغرض توفير الراحة والسرعة والكفاءة للعملاء.
"سوس": ندرس السوق المحلية والعالمية لتطوير منتجات البنك الأهلي
من جانبه، قال كريم سوس، رئيس قطاع التجزئة المصرفية بالبنك الأهلى المصرى، إن البنك الأهلى يولى اهتماماً كبيراً بالمنتجات والخدمات التى تحقق استراتيجية التجزئة المصرفية القائمة على عدة محاور أولها إرساء مفهوم الشمول المالى لدى الأفراد باعتباره إحدى الركائز الأساسية لتحقيق الاستقرار المالى والاجتماعى، كما أن البنك يحرص على توفير وتطوير المنتجات والخدمات التى تخدم العملاء، وبصفة خاصة منتجات البطاقات سواء المدفوعة مقدماً وبطاقات الخصم وبطاقات المرتبات وبطاقات الائتمان.
ولفت إلى أن المحور الثانى للاستراتيجية يركز على التوسع فى التحول الرقمى لمنظومة العمل البنكية، مضيفاً «التغيير فى مجال التكنولوجيا المالية والمصرفية بشكل عام سريع جداً، ولذلك تعمل فرق العمل المتخصصة على دراسة السوق المحلية والعالمية وأيضاً متطلبات عملائنا للتطوير المستمر للخدمات الرقمية بشكل عام، حيث تم إطلاق الإصدار الأول من تطبيق الهاتف المحمول «الموبايل بانكنج» فى بداية شهر فبراير الماضى، لتقديم خدمات متطورة للعملاء وجذب شريحة جديدة من مستخدمى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والموبايل تماشياً مع التوجه الإستراتيجى لتطوير تلك الخدمات.
وأضاف «سوس» أن البنك الأهلى يعمل حالياً على تقييم الخدمات واتخاذ ما يلزم للتحديث ليتم تقديم الخدمات بشكل أسهل وأكثر تطوراً للعملاء، كما تم إتاحة خدمات جديدة، أبرزها خدمات فورى للمدفوعات وتفعيل جهاز رموز الأمان والبطاقات الائتمانية من خلال الإنترنت البنكى والأهلى موبايل، والتى تم إطلاقها خلال شهر أغسطس الماضى، كما قام البنك بإطلاق خدمات تفعيل بطاقات الدفع وبطاقات الائتمان من خلال ماكينات الصراف الآلى لتيسير المعاملات المصرفية على عملاء البنك وتوفير الوقت وتخفيف الأعباء عن فروع البنك ومركز الاتصالات الهاتفية.
"درة": بنك مصر يعمل على تحليل متغيرات السوق وتحديث الخدمات والمنتجات
فيما قال إيهاب درة، رئيس قطاع التجزئة المصرفية ببنك مصر، إن البنك يولى اهتماماً كبيراً بالمنتجات والخدمات الإلكترونية التى تلبى احتياجات العملاء فى الوقت الحالى، خاصة وأنها تمثل مستقبل التعاملات المصرفية لما توفره للعميل من تجربة سلسة وفعالة لإنجاز تعاملاته المصرفية.
وأشار إيهاب درة إلى أن الخدمات الإلكترونية المتعددة التى يطلقها بنك مصر بشكل مستمر أسهمت فى جذب وإقبال كبير ومتزايد من قبل العملاء، وهو ما أسهم فى تحقيق معدلات نمو كبيرة فى خدمات الدفع من خلال المحافظ الإلكترونية WALLET BM وخدمات CODE QR والإنترنت البنكى BANKING INTERNET حيث تضاعفت أعداد العملاء المشتركين فى الخدمة خلال الشهور الأخيرة.
وأوضح أن البنك يعمل بشكل مستمر على تحليل متغيرات السوق المصرفية والاحتياجات المتزايدة والمستحدثة للعملاء الحاليين والمرتقبين وإدخال التعديلات المستمرة على المنتجات والبرامج والخدمات القائمة مع إطلاق منتجات وخدمات جديدة لتلبية احتياجات عملاء البنك، مشيراً إلى أنه جارٍ العمل فى الوقت الحالى على تطبيق استراتيجية التحول الرقمى للخدمات المقدمة للعملاء من خلال فروع البنك.